（一）公司基本资料

主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，公司以60%的速度稳健发展，截止2012年8月，公司已在全国31个省级行政区开设直营网点2400多家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，全国转运中心总面积超过79万平方米。公司的总人数超过了20,000。

（二）项目背景

公司今年规模不断扩大，因而在人员配置的问题成为了公司的挑战，中基层管理的快速提升在管理能力以及沟通层面出现了问题。同时，呼叫中心因需要直接与客户沟通，导致接线员承受了较大的心理压力及负面情绪。在这种压力下，呼叫小红心的人员流动率也渐渐增长。

（三）前期调研阶段

针对XX公司的问题以及需求，我们本着解决问题以及创建良好的组织环境和团队关系的原则，制定一系列的方案。

鉴于呼叫中心工作负荷重，承受压力较大加上员工本身情绪与压力管理能力的欠缺。人员的流动率有对整个组织有着较大的影响。项目工作组决定通过展开组织心理状况调查工作，对员工的心理状况有了一个全面，直接的，可观的了解。为此，项目工作组采用了心理学研究方法中的调查法，并对收集到的数据进行分析处理，为EAP服务的开展奠定了良好的基础。

（四）调查与诊断阶段

1．组织层面的问题

2．员工层面的问题

（五）实施计划

服务对象：某某公司客服部门的员工及其直系家属

（六）某某公司员工帮助计划的效果

经过几年的服务，该项目取得了以下的效果：

（七）客户评价

“经过一年与上海亚太EAP中心的合作，公司呼叫中心员工的压力与情绪得到很好的释放与调节，他们自己也学会了如何去管理自己的压力与情绪。基层管理人员与一线员工之间的沟通也变得日益的流畅，管理人员能力也得到提升。最让我感到高兴的是公司的离职率有所下降，我们相信通过长期的EAP服务，公司未来的发展前景会愈发乐观。”

------ 某某公司 人力资源总监