【背景与目标】“网抑云”的现象背后，是对双向沟通的粗暴拒绝、对真实情绪的冷漠与嘲讽。久而久之，那些表达真情实感的用户，势必会因为社会情绪的集体漠视而受到伤害。正是基于这一温柔洞察，网易云音乐从用户体验出发，网易云音乐作出了“拒绝无差别网抑云”的回应，通过推出“抱抱”功能彩蛋、发起“云村治愈所”等动作，向大众传递每种情绪都是真的态度，包容每一个借音乐表达心声的个体。

【洞察与策略】虽然网易云音乐评论区有着伤感评论存在，但这次能够成为热点话题“网抑云”被反复讨论，说明评论区伤痛文学的存在真的也不容忽视。年轻人情绪丰富，感受力充沛，表达欲旺盛，与此同时，由于生活环境和经验所限，他们会产生情绪波折的情况，例如恋爱和学业上的不如意，以及一些生活里的挫败。从贴吧、QQ空间里的葬爱家族，到人人网上的青春疼痛日志，年轻人们都曾在悲哀中自我折磨和陶醉之中，尝试为自己寻找历经沧桑的独特感。每一代人都是在自我感伤和生活真实冲击的交替中，最终走向成熟。这个角度来看，“网抑云”背后，是互联网社区文化解构的周期性狂欢，同时，用户之间的生活阅历、感受力的不对等在“网抑云”现象上集中体现。

针对这一洞察，网易云音乐为了让真实的情绪表达欲不被娱乐化的伤痛所淹没，针对“网抑云”现象和随之而来的种种讨论，在8月推出了“云村评论治愈计划”，邀请心理专家、心理专业志愿者加入“云村治愈所”，还推出了“抱抱”评论区彩蛋功能。表明态度无论哪种小情绪都值得被温暖对待，年轻人只有在这种畅所欲言的社区，才能安放自己充沛敏感的感受力，交出自己，真正被看到，因而获得被治愈，以及继续前行的可能，网易云音乐的一系列措施旨在扭转舆论，让这里从“网抑云”变成“网愈云”。每位用户都有机会在这个社区里自由表达，并且能获得温暖的回应。

【创意阐述】1. “抱抱”彩蛋暖心上线，凭温度感互动撬动用户共情

来自“张开双臂拥抱别人”动作灵感的抱抱彩蛋，让原本只有文字、点赞的评论区更显温度，打破陌生人之间的情绪孤岛，用指间抱抱治愈每一个沮丧时刻。而以“评论区抱抱”治愈“评论区网抑云”的应对方式，也再次彰显出网易云音乐在产品创造力包裹之下的温柔内核，赋予品牌更浓厚的人文关怀属性。

2. 插入抱抱评论彩蛋示意视频

除了抱抱彩蛋的产品端回应之外，网易云音乐还对外发布态度海报，用“每一种情绪都是真的”，有力反击“网抑云”的无差别情绪攻击。态度海报依然将视角着眼在用户，通过从长篇乐评中提炼文字背后的心声，号召大众看到文字背后的真实情绪，尊重并捍卫每个人借歌曲抒发情感的权利，引导乐评区的正向情绪。

3. 情感认同强化用户归属感，全网传递“网愈云”品牌心智

此次抱抱彩蛋上线背后，网易云音乐也再次延续了“与用户在一起”的核心策略，以情绪认同沉淀强大的用户号召力，助推话题破圈。歌手郁可唯还在《我行我素我爱你》的乐评区为两位素人粉丝送上了抱抱，借音乐传递无言的鼓励与温暖，进一步促进端内社区文化的传播边界拓展。趣味评论互动+明星自发参与+专业治愈计划的组合拳，使平台的社区现象扩散为备受关注的社会现象。

【结果与影响】在品牌公关事件中，网易云音乐以快速和更有担当的姿态应对“网抑云”现象，使“网抑云”成为更温暖的“网愈云”，扭转舆论风向，也使用户的平台归属感更进一步。88%的网友对抱抱功能上线表达了充分的喜爱，整体舆情正面和中立声量占92%，在公关事件应对中表现出良好的舆情风向。核心权重媒体集中点赞肯定，获得“教科书回应案例”的评价。主流党媒延用人民日报评论观点，跟进肯定平台主动举措，如中国青年报、中新社、澎湃、观察者网等。全网5大平台同步刷屏，引起用户/行业/媒体的高度关注。同时创造了微博热搜第一，抖音热搜第一，多篇微信10万加爆款文章，微信指数上涨超过207%，7个热门话题登上知乎热榜，哔哩哔哩视频在知识分类排行榜排名第一。