如何切换新版客服工作台,遇到问题怎么办 |
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一、背景 为了提升阿里云云客服的产品体验,提供更丰富的功能和数据,现阿里云已上架【新版客服工作台】产品,旧版的客服工作台,即【旧版云客服控制台】全量变更为新版本,2022年7月30号针对存量老版本云客服客户1元购换新品,后续旧版的客服工作台无法登录和使用。如需继续使用在线/热线客服工作台功能,请前往阿里云官网开通【新版客服工作台】,相信新版客服工作台给您带来更多惊喜。 旧版 新版 二、切换新版客服工作台的影响范围1. 在线功能1.1 产品功能新版客服工作台大幅度提升了机器人的服务能力,如:知识库管理优化、新增机器人策略配置、机器人审核功能等,以提升客户体验,减少人工成本。新旧客服工作台功能详细对比如下: 产品模块 功能模块 功能点 旧云客服产品 新产品-客服工作台 机器人 机器人能力 机器人/聊天窗管理 Y Y 单轮问答(FAQ) Y Y 多轮问答 Y Y 闲聊 Y Y 知识库 富文本答案 Y Y 多视角答案 N Y 多类目管理 N Y 历史编辑记录 N Y 批量管理 (导入/导出/批量操作) Y Y 机器人运营 机器人策略配置 N Y 机器人效果优化 Y Y 审核功能 N Y 机器人设置API N Y 人工 人工效能 基础工作台(消息、服务承接) Y Y 热线座席工作台 Y Y IVR 配置 Y N 工作台-承接人数(维护) Y Y 技能组管理,转接、溢流等规则设置 Y Y 快捷消息 Y Y 知识查询 Y Y 智能辅助 Y N 离线留言 Y Y 离线消息 Y N 工作台插件 Y N 人工运营 实时监控 Y Y 实时监控-干预 Y N 监控大盘 Y Y 监控详情 Y Y 敏感词 Y Y 系统公告 Y Y 工单 Y Y 工单-API Y N 质检 Y N CRM Y Y CRM-自定义字段 Y N 报表 Y Y 人工小记类目 Y Y 满意度配置 Y Y 访客名片功能 Y Y 系统设置 人员管理 部门/角色/权限管理 Y Y 订单管理 Y Y 工单功能 工单 Y Y CRM功能 CRM Y Y 服务开放API Y Y 在线服务接入微信 Y Y 1.2 费用说明旧版: 1)在【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后,旧版云客服不再计费,后续统一按新版客服工作台产品计费; 2)若【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后未到期,涉及退费相关问题,请联系【服务支持】进行反馈; 新版: 1)之前使用【旧版云客服控制台】的租户,在切换新版客服工作台后,可享受3个月免费试用期; 2)新版客服工作台定价参考:产品计费 1.3 历史数据注意:之前旧版云客服产生的历史数据(知识库、会话记录、数据报表、工单等数据)在产品换品后释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。 旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【服务支持】进行反馈。 2. 热线功能2.1 产品功能在【云呼叫中心】中,支持更为丰富的IVR、短信、号线管理等能力,同时也支持预测式外呼等增值服务,为您提供更为贴心的产品体验。 具体对比如下: 功能(一级) 功能(二级) 功能(三级) 旧版 新版-云呼叫中心 基础功能 IVR 基础IVR Y Y 可视化编辑 - Y 转人工策略、转外线、转智能语音导航 - Y ASRTTS配置 - Y 人工服务 外呼 预测预览外呼 Y Y 统计、监控、报表、流水 Y Y 热线人工 热线工作台(包含转接、二次拨号、会议、辅导、IVR轨迹、手机接听等) Y Y 热线工作台插件功能(知识库、访客名片CRM、工单、工作小结等) Y Y 热线技能组管理,转接、溢流等规则设置 Y Y 设备检查 Y Y 发送漏话提醒短信 - Y 号码管理 号码管理、申请、注销 - Y 号码绑定、分配 - Y 坐席及技能组管理 坐席账号管理 Y Y 工作模式切换(场内、场外、办公电话模式) Y Y 技能组绑定、管理 Y Y SIP话机 SIP话机支持 Y Y 运营管理 实时监控 Y Y 监控大盘 Y Y 实时监控-预警 Y Y 实时监控-干预 Y Y 报表 Y Y 质检 Y Y CRM Y - CRM-自定义字段 Y - 人工小记类目 Y - 满意度配置 Y Y 部门/角色/权限管理 Y Y 呼入控制 - Y 2.2 费用说明旧版:旧版本定价参考:计费说明 新版:使用阿里云呼叫中心服务,收取的费用包括以下3个部分(2个通用费用+1个可选费用)。 呼叫中心平台使用费:使用呼叫中心平台上包括坐席、IVR、队列、录音等各项服务的费用。 通信费: 从阿里云代理线路 购买的号码,普通固话号码:收取号码月租和呼入呼出通话费;400号码:收取呼入通话费,有月低消消费保证。 使用第三方合作伙伴、阿里通信语音服务 提供的号码,阿里云呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。 客户自己对接的电话号码,无需给阿里云呼叫中心支付通信费用,呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。 可选增值服务:包括:自带SIP线路对接维护费、智能语音导航、智能对话分析、预测式外呼等。 具体报价信息可查看产品资费说明文档:产品计费 2.3 历史数据注意:之前旧版云客服产释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。 旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【服务支持】进行反馈。 三、切换新版客服工作台的操作步骤1. 在线功能1.1 开通新版客服工作台使用阿里云账号登录:https://www.aliyun.com/product/ccs,可以快速开通新版客服工作台。 1.2 配置新版客服工作台1)快速入门参考:https://help.aliyun.com/document_detail/61456.html 2)详细操作配置参考:新版客服工作台 2. 热线功能2.1 开通云呼叫中心使用阿里云账号登录:https://www.aliyun.com/product/ccs,可以快速开通新版客服工作台。 进入云呼叫中心向导页,点击【立即开通】开通产品服务。 2.2 配置云呼叫中心1)快速入门参考:https://help.aliyun.com/document_detail/60214.html 2)详细操作配置参考:https://help.aliyun.com/document_detail/212068.html 3)开发对接指南:https://help.aliyun.com/document_detail/439540.html 四、服务支持在切换新版客服工作台过程中如有遇到问题,可添加钉钉群:44804600,进行问题咨询。 |
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