图片来源：图虫创意

采写/吴隅

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

三月是装修的黄金时期，因装修而引发的消费纠纷又开始集中出现。

近期，“装修”的话题频上热搜，比如“女子找熟人25万装房子成精简风”“男子吐槽花15万装修婚房不如出租屋”“女孩买9米挑高公寓被嘲装修后惊艳”等。

整体而言，由于家装过程涉及环节众多，难以标准化以保证施工质量，同时维权成本高，装修让很多用户都感觉“水深”、“容易被坑”。

互联网家装的出现，为装修公司带来了线上流量，并在一定程度上做出整合、规范，希望能解决装修过程中价格不透明、质量不确定等痛点问题。

但在实施过程中，互联网家装平台对具体执行过程、质量的把控还有不足，角色定位也很难称得上是客观的第三方。在黑猫投诉等平台，用户对土巴兔、齐家网等互联网家装企业的投诉不在少数。

用户诉土巴兔管家不统筹、不顾工期，全靠业主推进

据介绍，土巴兔有管家协同服务，即每一笔订单都会由土巴兔专属管家全链路跟进，为B端与C端需求进行匹配。

但王女士就其经历表示，所谓的管家有时候甚至都不了解实际进程，也不积极主动地协调两方需求，全要靠业主去推进、对接。

“一开始土巴兔给配的管家就不管事，也不到现场看。后来我找平台投诉后，他们才给我换了个管家，新换的管家还行。”王女士表示。

不过，在装修过程中，仍然会出现因为管家不及时沟通导致工期延长的情况。

举例而言，其家中各个门的安装，就因为管家没有及时与工长沟通，而耽误了很长时间。

“因为门需要提前测量再做，工期还很长。我一开始就和装修公司确认好了，管家也知道，但他们就没有通知工长测量，拖了近一个月的时间。后期我所有东西都装修好了，单独等门就等了大半个月。”

“如果门不装，有好几个挨着门的位置都不能安踢脚线，否则门就没法安了，因为不知道要给门留多大的空位，所以要先安门才能安踢脚线。但这些管家都不知道，需要我把这些都跟他说清楚了，他才明白，然后他才去找工长。”

因此，即使有管家服务，在整个装修过程中，王女士都觉得并没有省力多少。本该起到“粘合剂”作用的管家，也并没有让装修过程中内部的沟通更为紧密。

“他们之间本该是相互沟通得更紧密，但实际操作都是等我这个业主去一项一项地推动。甚至我感觉如果我不推，他们就不动，一直拖，根本不管工期多久，反正我签了合同，交了钱了。”王女士感叹道。

至于质检服务，据其回忆，只是有人员过来，敲敲瓷砖、看看墙壁。当时，质检人员发现了墙面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解决只能找工长。

“他就说没办法，只能找工长。最后还是要我打电话找工长，结果人家又说没时间、忙。”王女士说道。