一、高效客舱监察工作的“高效率”和“高效能” 

　　客舱监察员在工作中，往往要面对错综复杂的关系和繁多的法规条款、文件通告和检查单等信息，一是容易导致监察员无从入手，什么都查，什么都查不深，往往是事倍功半；二是容易钻牛角尖，陷于个别现象，顾此失彼，影响执法监察的整体效果。这就要求监察工作必须“高效”进行。 

　　监察工作的“高效”体现在两个层面，一是“高效率”，即达到事倍功半的效率（时间维度）；二是“高效能”，即实现科学全面闭环监察的深度和广度（空间维度）。 

　　要达到这一目标，就需要围绕每个监察核心要素，从实际工作的大量案例中，提炼总结相关实施技巧。 

　　二、案例分析总结与实施技巧提炼 

　　技巧一：监察工作的准备阶段，要充分了解和熟悉各项适用规章 

　　对于监察工作，涉及到的规章、规范、标准、文件等非常多，所以在进行一项监察时，要做好熟悉适用规章和法律法规的准备。以进行FSOP_EPI（民航飞行标准监督管理系统_监察项目检查单）5.1.1训练检查为例，首先要在检查单的基本信息中，了解适用的规章条款，如《客舱运行管理》（AC-121-FS-2019-131）的相关内容：121.397紧急情况和应急撤离职责、121.401训练的基本要求、121.403训练大纲的制定要求、121.409客舱模拟器、121.419应急生存训练、121.538客舱乘务员机型数量的限制；其次，要了解相关法规政策的指南，如《中国民用航空危险品运输管理规定》（CCAR-276）的训练要求、《关于极地航空运行的要求和补充运行合格审定》（AC-121-9）、《航空承运人高原机场运行管理规定》（AC-121 -21）、《客舱训练设备和设施标准》（AC-121-34）（该AC已并入《客舱乘务员的资格和训练》（AC-121-FS-27R3）的附件5中）、《机组资源管理训练》（AC-121-FS-2011-41）、《航空公司基于计算机的记录系统的申请和批准》（AC-121-FS-2013-47）、《大型飞机公共航空运输机载应急医疗设备配备和训练》（AC-121-102R1）等。 

　　所以，充分的准备工作是高效监察工作的前提。 

　　技巧二：对手册的监察，要重点关注落实情况是否文实相符 

　　以“客舱部到底由谁来负责管理的问题”为例，根据《关于加强客舱安全管理工作的意见》（民航局第96号文件）要求，客舱乘务员运行管理职责由运行副总经理负责，在《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（民航局1658号文件）第五条“理顺管理关系，落实领导责任”中，也明确客舱乘务员的运行和安全管理职责由运行副总经理负责。如果航空公司指派运行副总以外的公司领导负责客舱除运行和安全以外的其它管理工作，则受指派的人员除了应按民航局对安全管理人员的要求完成基础安全管理相关政策和法规培训以外，还应接受客舱安全专题培训，确保知识水平和政策把握满足客舱管理职责要求。同时，运行副总仍应对客舱运行的保障资源拥有有足够的话语权。据此，监察员在对上海辖区的一家公司的手册程序实施检查时，先是查看组织架构图，分为两个部分，一条线指向运行副总，另一条线指向党委副书记，这种现象很多公司都有类似，不是党委书记，就是工会主席、服务总监之类。监察员继续根据架构图往下查具体职责描述，发现公司在《运行手册》中没有分管客舱部安全运行管理和行政管理的职权划分的描述，也没有明确规定党委副书记的主要职责和主要工作内容。 

　　这个案例就是典型的手册程序中，设计的协同配合间的接口缺失。围绕“文实相符”，可以实现深度监察，直达深层次的问题。 

　　技巧三：运用有效的关联性分类，提升监察效率 

　　华东地区管理局每年11月份会下发一份下一年度的年度监察大纲，如何确定监察项目和检查次数？具体哪些项目要落实在哪个月来实施比较能够契合公司的运行实际，同时又能兼顾统筹有限的局方公共行政资源？这就需要科学地、系统地进行合理计划和构型，对各项检查进行关联性研究，将相关检查有效结合，统筹制定监察计划。例如，客舱需要监察的EPI（绩效检查单）：5.1.1客舱乘务员训练，5.1.2客舱乘务员值勤/休息时间，5.2.1机组成员职责/后舱程序；5.2.2手提行李程序，5.2.3出口座位程序，5.2.4旅客管理，共6份。此外，还有SOI（特定检查单）：8.1.4飞行机组和客舱乘务员联合训练，8.1.5停机坪检查，8.1.7手部消杀，8.1.8新冠肺炎疫情防控工作专项检查单-01，8.1.9新冠肺炎疫情防控工作专项检查单-02等等。制定年度计划时，需要提炼这些检查单的基本信息中涉及的适用规章、规范性文件的共同性和流程间的关联，例如EPI5.1.1和SOI8.1.4的规章共同性：M章机组成员和其他航空人员的要求、N章训练大纲，O章机组成员的合格要求，客舱乘务员的资格和训练（AC-121-FS-27R3），是否可以归为一类（训练类）？而EPI5.2.1机组成员职责/后舱程序，5.2.2手提行李程序，5.2.3出口座位程序，5.2.4旅客管理以及SOI8.1.5，既有共同特点又有特别明显的关联性，即各个程序的安全属性，可以在一个检查单EPI5.2.1机组成员职责/后舱程序的监察项目中体现各个流程，是否可以归为一类（运行类）？ 

　　可见，运用有效的关联性分类，可以提升监察的效率。 

　　技巧四：充分发挥公司监督自审、法定自查的制度 

　　在进行关联性分类的基础上，按照年度检查实施计划的时间安排，提前1至2周，将完整版的检查单EPI或SOI检查单发给公司，要求公司事先进行自查，填写符合性说明，并准备好相关的台账，包括纸质记录和系统记录，这也让公司履行法定自查的职责，方便接受检查。特别是对分子公司的检查，因为手册不需要监管局审批，这就意味监察员并不特别了解公司最近一次完成的安全属性监察的时间，即SAI（安全属性检查单）审查时间。监察员可以通过检查公司自查问题的措施制定和整改完成情况，也可以通过验证公司的自查记录，检查其诚信度，发现问题，例如，某分子公司手册版本与总部不一致和滞后，还有某分子公司的操作规程与总部接口对接不上等问题。有个事例，某子公司在自查并填写符合性的政策描述，具体是体现在公司工作平台上的某部手册的哪条条款，监察员现场检查，要求公司佐证时，就发现了公司“手册管理平台”中展示的《上海分公司手册岗位操作流程》疲劳监控管理流程第3.1条，未按照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R6）中P章内容进行上传。 

　　可见，公司的员工比监察员更了解公司的情况，充分发挥公司监督自审、法定自查的制度，也可以扩充监察工作的深度。 

　　技巧五：灵活合理使用系统工具，提升数据收集效率 

图一：FSOP系统“数据收集任务”页面 

　　实施检查时，监察员通常的操作流程是，打开FSOP系统首页的任务提示栏，点击数据收集任务栏中的“填报检查单”（如图一）。这份检查单随时可以下载，但下载后是简单版，信息并不全面，所以，更有效的做法是，事先就将完整版的检查单，套用行政检查记录单的格式，形成一份行政检查记录单，一是为了方便作为检查内容的检索使用，不容易漏项；二是方便记录发现的问题，可以直接在行政检查单中逐条对应描述存在的问题，也能比较准确地描述存在的问题，因为检查内容中有列明依据的规章要求的符合条款；三是方便公司认可签字，包括分管领导签字；四是一目了然，同时方便回顾总结、更方便跟踪整改措施的落实闭环。 

图二：FSOP系统中的检查单 

　　以“EPI5.1.1客舱乘务员训练”监察项目检查为例。如图二，右侧显示的是简化检查单的条目内容，例如第1.1.1条“承运人是否按照经批准的训练大纲进行训练？”，而在完整版的检查单中，就有20条的任务指南，包括依据哪些规章，查阅哪本手册，在哪检查，检查哪些内容等等。 

　　针对一些可以要求在检查现场进行整改的项目，监察员有自由裁量权，评估认可不用录入到FSOP系统的问题。因为与执法（SES）系统关联后，只要点击“自动生成监察员处理意见”时，就会自动生成“发现问题项”，关联到执法（SES）系统，那就要求必须按照系统设计的程序，采取后续行动，链接进入执法（SES）系统，进行整改通知书的起草。有了这份行政检查记录单，监察员以及公司都可以简化程序，现场完成整改，又有记录可查可追溯。 

　　可见，灵活合理使用系统工具，可以提升数据收集效率，从而提升监察工作的效率。 

　　技巧六：航班检查，要深入细节，体现监察工作的深度 

　　以对航班的检查为例，可以通过排班系统的客舱乘务员排班派遣、值勤占位情况和培训安排日期进行有效关联，从关联中寻找细节问题。例如，某次监察工作，通过某公司提交的某一航线包机申请材料，结合训练检查，对执行该航线的航班乘务组进行资质训练情况的检查，先看训练记录，再查排班系统的值勤占位情况，发现“某年某月的占位情况，本月4日-10日期间的任意144小时的值勤内没有连续48小时的休息期，这一情况违反了CCAR121.495（b）的相关规定”。 

　　航前准备会上，可以观察准备时间的长短，协同内容是否详细，颠簸程序的预防与控制程序（包括飞行机组与签派人员的天气预判通报是否实施）、劫机预案、应急处置预案等；出口座位程序检查时，重点查看旅客登机牌上是否贴出口座位告知的提示；航班上看出口座位管理的评估用语；在航班运行中，可以观察驾驶舱的管理，进出驾驶舱节点、记录，驾驶舱服务规范（中央控制台的警戒管理，餐饮错时提供管理规定）；旅客管理，观察特殊旅客个别简介讲解、防疫期间的演示规定（例如：穿着防护服、佩戴口罩时，救生衣氧气面罩该如何穿戴）、航空器重量与平衡控制（例如：洗手间门口旅客排队人数的控制）、便携式电子设备（PED）管控、医用氧气管理、防疫防控的机上管理要求（如：测温、手部消杀）、卫生间消毒的落实（例如：是否按照航班风险等级进行分类处理）、广播宣传工作的执行情况；机组航后和驻外管理，要检查公司是否按照航班风险等级进行分类管理等。 

　　可见，要深入细节，才能体现监察工作的深度。 

　　技巧七：通过与岗位员工面对面交流，以结果来追溯过程 

　　以机组训练的监察为例，根据民航局2020年2月5日下发的316号文件《关于做好在疫情防控期间机组、维修和签派人员资质管理工作的通知》，全民航的机组协同训练从现场转移到线上网络，通过观看视频或者在线理论课程的形式进行训练。那如何进行训练质量检查？可以通过观察机组预先协同准备会，与机组（一线员工）面对面交流，或以现场提问的方式进行检查。例如，某次监察人员和POI（主任运行监察员）在准备室现场抽查2套机组，分别跟机组进行面对面的沟通交流，询问他们关于CRM（机组资源管理）训练课件的案例内容，发现2套机组对于CRM训练的同一课件的案例内容不了解，具体挂在网上的课程内容也不清晰。提问一个副驾驶，关于在驾驶舱内出现“机组失能”时，应该施行的紧急程序内容，答不出来。通过这次提问检查，结合在基地对课件和训练记录的抽查，监察员评估判定，公司挂网进行CRM训练的训练质量不佳，要求公司对训练方式重新进行风险评估，补充完善视频课件进行挂网学习，并以本次检查的日期为时间节点，对在本次检查前完成的训练的人员，重新进行补充训练。 

　　这种面对面交流的监察方式，适用于基地公司，更适用于分子公司，特别是无法进行机上航线和训练现场检查的情况。也特别适用于进行SOI8.1.5的停机坪检查。通过对客舱乘务员对机上应急设备使用方法的提问，可以发现一些训练质量的问题，例如某公司的乘务组在外站接受停机坪检查时，一套乘务组5名乘务员，有4名对ELT（应急定位发射机）的使用方法和检查标准回答不够全面、准确，通过这次检查，公司安监部门对存在的问题经过调查和分析，发现公司的外委训练机构的设备设施不足，还有公司手册程序中，关于ELT检查标准与CCOM（客舱机组操作手册）的描述存在不一致。 

　　可见，面对面的检查方式，可以从结果来追溯某些过程中存在的问题。 

　　技巧八：从有代表性的CRM训练入手，就是抓住了问题的关键 

　　对于抓基层训练，特别具有代表性的，就是到一场CRM的训练现场，看人员对情景模拟的应对处置，特别能评判人员的基本功，看出训练的质量问题。观察内容包括，理论授课课堂的授课模式——教员主讲？自学观看播放视频？还是进行双方（或三方，包括安全员）的机组桌面推演？还包括模拟舱的处置演练，特别能够评估出公司对CRM训练的重视程度、CRM训练的管理制度、组织程序、教员的能力水平和机组间的沟通、协调配合能力、乘务长的领导力、飞行组的决策决断能力等。例如，疫情常态化后，在某次CRM训练现场，监察员发现客舱乘务员机上急救处置训练时防疫情景欠缺，再进一步延伸开展对训练课件和训练记录管理等方面的检查，发现了缺少了防疫相关内容，如当启动防疫风险等级I级或II级响应时对应的紧急处置指导的课件等。 

　　CRM训练的检查，除了训练现场的检查外，还要重点看组织实施，查过程记录，重接口闭环，也就是从大的方面，可以更深层次地去评价公司顶层设计的管理水平，训练管理体系、组织实施的条线过程和部门间的接口闭环。从小的方面，可以延伸开展的训练课件检查，主要检查课件管理工作程序，例如：版本号、修订启动时间、频次、评审记录等的有效性管控等，内容要与规章、训练大纲和手册的要求一致性，关联接口互相符合性。以上适用于基地航空公司的自主训练监察，如果是外委训练，可以先由公司进行监督自审后，监察员再重点检查公司监督自审的记录。 

　　同时，还可以从资质检查的角度，通过资质系统的记录，继续深挖延伸开展对实施训练的教员和检查员的资质符合性进行检查，例如，教员、检查员的初训和复训记录；公司的聘用文件，管理程序等。 

　　可见，围绕CRM训练，可以充分拓宽监察工作的广度。 

　　技巧九：从记录的检查侧面考察公司的内审能力 

　　公司的内部审核记录齐全与否，与公司的安全管理体系效能息息相关。监察员可以通过公司的安全管理的系统工具（SMS）（或航空安全管理平台、安全质量管理系统（SQMS系统））系统数据记录，来关联评估公司的安全运行管理绩效指标的管理落实。 

　　以做EPI5.2.4旅客管理项目的绩效检查为例，重点关注对事件的记录与报告，抽查公司航班上的乘务日志，机上事件报告单收集汇总的信息报告，从中筛选监察员认为有用的信息，例如，从某一航班的乘务日志中，乘务长反馈，旅客在飞机上购买机上免税品中的酒精饮料后直接饮用，监察员在检查现场，跟踪后续对这条信息的处理记录，发现没有任何处理。显然，这是一条违规信息，公司未引起重视，也未根据此事件制定有效的预防措施（例如增加广播告知的要求等）。对这些记录的检查，监察员可以现场亲自抽查，也可以通过查看公司职能部门的内部审核记录情况，查看公司的内审是否涵盖了上述一系列技术档案、事件报告以及P章的符合情况等内容。如果公司的监督自审报告全部涵盖以上的内容，证明公司的内审制度健全，职能部门的能力较强。 

　　可见，从记录的检查，可以侧面考察公司的内审能力。 

　　三、总结 

　　本文从客舱监察工作的实际案例中，提炼了监察工作的九个实施技巧，从发挥监察员的主观能动性，熟悉领会相关法规、规章和规范性文件入手，以事实为依据，以规章文件为准绳，创建新的监管方式和监管模式，敏锐洞察区别共性和个性特征，分析内在联系，学会采用二八法则，确定重点监察对象，从全局的高度加以领会，选准切入点，纵向贯通、横向协同、覆盖全面。在整个监管过程，从对事件处置看监察能力的提升（以事练人，以事磨人）；从问题查找过程看作风优劣（要有慧眼，要有洞察力），从报告文字中看态度和水平，从团结协作看监管的效果。监察工作纵然内容繁多而复杂，但只要科学合理地用好这些技巧，定能更好地落实好监管的主体责任，达到高效监察工作的“高效率”和“高效能”。（作者：苏艺虹）