课程背景：

质量是企业生存和发展的根本，在企业中，90%的顾客投诉是由于产品质量问题或服务质量问题引起的。

现场的质量问题大体上可以分为两类：一类是流程一直无法达到目标要求的问题，这类问题我们称之为系统问题，这类问题涉及到过程参数的优化、结构设计的更改、设备的更新等各个方面的改善才能达到我们的目标；另外一类问题是过程突发的问题，这类问题一般是由于过程的某个输入突发失控引起的，这类问题每次引起的原因比较单一，只要通过系统的方法找到根本的原因就可杜绝问题的再发，8D正是用于解决这类异常问题的系统方法。

8D方法及实际问题解决方案,是在企业面对内外质量管理工作最基本的也是不可缺少的，面对各类外部顾客强烈的投诉和内部纷繁复杂的问题处理与根本解决方面，起着重要的作用！通过对8D方法及实际问题解决方案的理解和运用，就可以用得心应手的方法来做到防止不良再发生和防止不良再流出。8D方法及实际问题解决方案，可帮助学员学会如何思考问题的处理和解决之流程，明白个人与团队的作用，懂得和加强团队沟通合作的真正涵义，更重要的是，能提高进行整理构思并运用到实际工作中的能力。

经过本课程的培训后，您将会掌握系列化分析解决问题工具，对您识别问题与分析能力将会得到显著提升，并有效改善工作现状。

培训目标：

Ø  深度理解质量的意义，提高客户满意度。

Ø  掌握发现问题的系列方法。

Ø  掌握8D的要领及满足客户需求。

Ø  掌握解决异常问题的八个步骤。

Ø  理解并掌握根本原因分析的各种工具和方法。

课程大纲：

课程导入

l 讲师介绍

l 课程安排

l 小组建立

01  质量与问题意识

l 质量的重要性

l 质量定义

Ø 识别质量特性

Ø Kano模型

Ø 练习寻找产品质量特与构建Kano模型

l 问题定义

Ø 问题与现象的区别

l 树立问题意识

Ø 建立/阻碍问题意识

Ø 5M1E法

Ø 三现主义

Ø 数据发现问题

u 离散性数据（柏拉图）

u 飞镖游戏

u 连续型数据(CP/CPK)

l 课堂练习CP/CPK

02  分析与解决问题8D

l  鲁强的故事

l  8D概要

l  8D案例导入

l  D0:准备过程

Ø 问题来源

Ø 量化问题

Ø 紧急反应行动（ERA）

Ø 8D启动时机

l  D1:成立8D小组

Ø 团队的必要性

Ø 团队成员角色

Ø 团队目标确认

Ø 练习：海上救援

l  D2描述问题

Ø 观察性用语描述

Ø 问题描述三不能

Ø 问题的识别

Ø 描述问题方法（4W2H)

l  D3实施并验证临时性措施

Ø 开发ICA的必要性

Ø 开发ICA四步曲

Ø ERA/ICA/PCA的区别

l  D4原因分析及验证真因

Ø 为什么要找根本原因

Ø 原因分类

Ø 原因分析工具应用

u    头脑风暴法

u    因果图

u    5why法

1）应有状态法

2）二原法

3）三层法

                 -九维度分析法

u    课堂练习

u    真因验证

l  D5 制定及确认长期改善行动

Ø 制定PCA

Ø 验证及评价PCA

Ø 课堂练习

Ø 防呆法简介

Ø 案例研究

l  D6 执行和确认PCA

Ø 实施PCA

Ø 长期对策效果验证

u    甘特图

u    趋势图

Ø 课堂练习

l  D7 防止问题再发生

Ø 防止问题再发生

Ø 防止问题再发生标准化

-案例讨论

u    FMEA

u    控制计划（CP)

Ø 课堂练习

l  D8表彰小组和个人的贡献

Ø 表彰小组和个人的必要性

Ø 表彰的方式

l  8D案例研讨1

l  8D 课堂练习2

课程回顾&学员互动