B、征得客户同意，进入车内

C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外

D、客户车辆当前里程数末尾不用记录

5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（ D ）最恰当。

A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时

B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目

C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用

D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释

6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（ A ）

A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断

B、善于倾听客户的需求

C、结合5W2H进行切实问诊

D、适时利用提问技巧

7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（ C ）

A、维修费用打低折

B、为客户提供奢侈的娱乐服务

C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务

D、送给客户价格高的礼品

8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（ B ）

A、回绝客户，指出完全修复

B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C、直接让客户找维修技师

D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )

A、who

B、where

C、which

D、what

10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。 （ B ）

A、向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣

B、委婉的向客户表明，是自己的错误，并且回复正确的价格

C、待维修完成后，请求配件专员作证，委婉向客户说明，并且恢复正确价格

D、自己掏20元给客户垫上，认栽

11、新车交车后第（ A ）天对客户进行新车用车关怀及首次保养提醒。

A、14

B、30

C、45

D、75

12、与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是（ C ）

A、等待用户来电

B、不再联系

C、立即致电用户并表示歉意

D、稍等一会再给用户打电话

13、当您要联系的客户未接听电话时，应（ C ）

A、马上拨打第二次

B、不再联系

C、等待一段时间后再打

D、打到对方接电话为止

14、关于接待客户的作用，不正确的是（ A ）

A、是加分服务流程的第一个环节

B、客户能够从中感受到维修质量和服务质量

C、是与客户直接接触的至关重要的环节

D、会影响到他对销售店的满意度和忠诚度

15、很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是（ C ）

A、入乡随俗

B、以对方为中心

C、没有摆正自己位置

16、引导者应在客人的（ A ）

A、左前方引路

B、左后方引路

C、右前方引路

D、右后方引路

17、穿着皮鞋的女性员工，鞋跟应在（ A ）厘米以内为宜。

A、5厘米或以下

B、5-7厘米

C、7-9厘米

D、10厘米或以上

18、工作牌的标准佩戴位置在（ C ）

A、最外层工作服左侧偏中

B、最外层工作服右侧胸前

C、最外层工作服左侧胸前

D、有名片可不佩戴

19、入座交谈时，应坐椅子的（ C ）

A、全部面积，后背靠着椅背，彰显专业性

B、1/3，后背轻靠在椅背

C、2/3，后背轻靠在椅背

20、与新客户初次见面时握手力度（ A ）

A、轻微触碰

B、稍微握紧些

C、使劲握紧

D、不握手

21、客户到收银台时，收银员不需要做的是（ C ）

A、主动热情问好

B、向客户收取总费用

C、解释维修作业和收费

D、收费后对客户表示感谢

22、下列说法错误的是（ D ）

A、客户是公司稀缺珍贵的资源/资产

B、客户的关系需要维护、管理/经营

C、好的客户关系是企业长期发展的驱动力

D、维护客户关系需要大量人力成本，当发展遇到瓶颈应将大力发展新客户作为主要工作

23、在车辆出售前出现质量问题的保修属于（ A ）

A、售前保修

B、标准保修

C、特殊保修

D、PDI保修

24、服务工单实质是一份合同，在客户签字之前，须向客户说明的几个问题分别是（ ABD ）

A、维修项目

B、维修材料

C、准确交车时间

D、逐项说明维修预估费用

25、对于三包争议处理可以通过（ ABC ）解决。

A、协商

B、质量鉴定

C、仲裁起诉

D、报警备案

26、服务流程“作业估价”中，服务顾问将《服务工单》制成，让客户签名确认后正确的做法是（CD ）

A、主动引导客户参观车间

B、无需继续理会客户，服务顾问直接进行其他客户接待的工作

C、亲自引导客户进入休息区

D、介绍客户休息区

27、在“接待”的出门迎接中，销售店要做（ ABC ）

A、车辆停稳后，服务顾问及时出门迎接

B、预约客户准确称呼

C、非预约客户，询问客户称呼及需求

D、直有看到客户下车后，才出门迎接

28、关于接待前台，下列说法正确的是（ ABC ）

A、保证与客户能无阻挡地面对面交流

B、服务接待台表面物品摆放有序

C、留有足够的位置供客户签名及摆放物品，定位摆放

D、电脑网线和电线零乱地裸露在服务接待台上

29、以下哪种情况可能造成车辆返修（ ABCD ）

A、服务顾问提问技巧差

B、没有准确传达客户需求

C、判断错误

D、维修技师技术水平差

30、问诊对服务顾问的作用，下列说法正确的是（ ABCD ）

A、判断客户对车辆的维修需求

B、判断客户的期待

C、获得重要的信息或“客户亲口”描述的车辆症状或故障

D、进一步诊断车辆出现故障的原因

31、送别客户时，正确的是（ ABCD ）

A、服务顾问亲自引导客户离开

B、引领客户至交车区，并与客户保持交流，下次保养提醒

C、主动为客户打开车门，请客户入座

D、表示感谢并目送离开

32、下列对于客休区服务人员岗位职责描述不正确的是（ CD ）

A、为客休区内客户提供茶水服务

B、维护客休室服务环境

C、维修进度提醒

D、接待客户进行维修/保养相关作业，并带领客户进行结算

33、服务顾问在接待客户时需要做车内检查及环车检查，包括（ BCD ）

A、车辆轮胎及备胎气压

B、油表、里程

C、备胎及随车工具是否齐全

D、检查车辆电器，如玻璃升降器、空调、天窗等

34、关于交车流程以下哪些是正确的（ ABC ）

A、提醒客户带齐随身行李物品

B、运用信封、纸袋装发票或零钱

C、引领客户到交车区并送别客户

D、为了节省客户时间无需跟客户说明维修费用明细

35、服务顾问需要具备以下哪些知识（ ABCD ）

A、基本的汽车知识

B、基本部件的名称和操作方法

C、新车特征和机械原理基础知识

D、保修政策及各项步骤的基础知识

36、贯彻“交车”环节的关键词有（ AD ）

A、全程陪同

B、规范作业

C、准时完工

D、准时交车

37、维修/保养后，进行质量检查的目的是（ BC ）

A、监督维修人员准时完工

B、保证一次修复率

C、确保车辆交给客户之后符合修复质量标准

D、只是履行维修义务的最后一项流程

38、《实车检查单》中建议项目及零件栏应（ ACD ）

A、由车间技师检测判断后填写建议项目

B、零部件栏只需填写零部件名称，无需填写数量、金额

C、服务顾问在问诊阶段能判断的也可填写建议项目

D、常用备件名称可事先填写维护后再进行印刷

39、关于客服专员岗位职责，描述正确的是（ ABC ）

A、负责客户档案资料管理

B、负责日常客户回访和招揽工作（信件、电话、短信）

C、负责本部门客户关系维系、组织和协调各种客户活动

D、负责客户休息室日常5S工作，保证为客户提供整洁舒适的休息区环境

40、以下属于客服中心业务范畴的有（ ABCD ）

A、客户信息管理

B、客户招揽

C、预约服务

D、投诉处理与跟进

41、下列关于客户分类,说法正确的是（ABCD）

A、可基于人口统计，例：地理位置、性别、年龄、收入、教育、个性、价值观、爱好等细分

B、可基于客户行为，例：客户来店频次-活跃、摇摆、趋于流失、流失等细分

C、可基于客户生命周期，例：新车期、保修期前期、保修期后期、保修期外、置换期细分

D、销售店需根据不同客户分类，细分各类客户需求，针对不同需求定制各项客户维系活动/套餐

42、客服中心需对客户信息数据进行有效管理，以下属于维修保养关键信息的有（ ABD ）

A、车牌、车架号

B、客户及送修人姓名、电话

C、身份证

D、当前行驶公里数

43、发动机油的功能表述正确的是（ ABCD ）

A、减少损耗的作用

B、冷却作用

C、密封作用

D、防锈作用

44、以下属于易损易耗零件保修范畴的品种有（ ABC ）

A、雨刮

B、轮胎

C、蓄电池

D、后视镜

45、以下哪些属于欺诈消费者行为？（ ABCD ）

A、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的

B、作虚假的现场演示和说明的

C、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的

D、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的

46、新车首保费用包含（ ABCD ）

A、机油

B、机油滤清器

C、换油螺栓垫片

D、工时费

47、关于交谈技巧的叙述，以下那些做法是正确的（ ABC ）

A、语言清晰简洁，使用客户易于理解的词汇

B、面带微笑、热情大方

C、注视对方眼睛、点头示意

D、提高音量并加快语速，以节省客户时间

48、关于销售店的工作人员，以下表现妥当的是（ ABC ）

A、保持良好的仪容仪表

B、始终以谦虚的态度示人

C、保持明快的表情

D、面对客户发生抱怨时，表现不满

49、下列哪些技巧可以提高维修增项的成功率（ ACD ）

A、用事实说话，向客户展示故障零件

B、只用专业术语说话，说明问题的严重性

C、必要时，让维修技师一同向客户讲解

D、要充分说明利害关系，同时准备好回答客户的各种问题

50、下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会（ BD ）

A、及时打断对方

B、积极倾听

C、保持沉默

D、主动询问

51、下列对于投诉认知正确的是（ ABD ）

A、投诉是客户的基本权利，应予以尊重

B、对待客户投诉应具备同理心，赢得客户的认同与信任

C、客户投诉的最佳处理方式是满足客户诉求

D、投诉处理没有标准答案

52、以下哪些因素会导致客户意见的产生（ ABCD ）

A、费用解释不清楚

B、服务人员态度冷淡

C、车辆品质问题

D、销售店提供的服务未达到用户期待

53、在电话留言时，要注意记录（ ABCD ）

A、对方的姓名、公司

B、联系方式

C、来电事由

D、接电话人的姓名和接听时间

54、与客户的电话交谈结束时，应该（ ABD ）

A、复述交谈的要点

B、重要事宜再次提醒

C、通话结束后立即挂断电话

D、再次询问有否需要帮助的事宜

55、倾听客户陈述时，为了表示对客户的关注，应（ ABD ）

A、与客户保持适当的眼神交流

B、适当的点头微笑

C、保持严肃的表情

D、口头表示回应

56、与客户通电话时，出现需要让客户等待的情况，合适的做法是（ ABC ）

A、时间非常短时，请客户稍等

B、如在半分钟左右，可每隔10秒回应一次客户

C、如超过一分钟，请客户先挂断，并告知过多长时间给客户回电

D、如超过一分钟，可请客户过一段时间再来电

57、以下哪些是避免意见产生的举措（ ABCD ）

A、保持热情周到的服务

B、提高专业水平，规范服务流程

C、站在客户的立场

D、遵守与客户的约定

58、服务顾问对服装要求正确的是（ ACD ）

A、穿着标准工作服，保持干净整洁

B、搭配时尚、悠闲便装

C、西服/套裙应熨烫平整，保持笔挺

D、领带/领花要紧贴衬衣领口中央

59、以下选项中属于走姿的基本规范有（ AD ）

A、双肩平稳，目光平视

B、含胸歪脖

C、斜腰挺腹

D、下颚微收，面带笑容

60、握手时应注意（ AB ）

A、保持手部清洁

B、保持手部干燥

C、戴手套

D、手部光滑

61、“预约”对于销售店的好处有（ AC ）

A、好的预约可以有效地平均化销售店工作负荷

B、预约服务做好了，就不用花时间去接待非预约的客户了

C、好的预约系统可以实现平滑的工作流

D、零件部的库存结构就可以全部按照预约客户的需求来定

62、男性商务着装颜色应选择（ ABC ）

A、藏蓝色

B、深灰色

C、浅灰色

D、白色

63、选购商务西服时应挑选（ ACD ）

A、肩宽合适

B、背部宽松

C、上装遮住臀部里衬余量一指半

D、裤长适中

64、女性商务形象要求正确的是（ BD ）

A、穿着黑色皮裙

B、正式商务场合不光腿

C、袜子出现残破

D、鞋袜需配套

65、对于客户来电询问，以下表现正确的是（ ABCD ）

A、询问客户的需求

B、听不清楚或不懂之处需进一步询问

C、不主观判断，专心倾听

D、表示关心

66、下列关于客户管理说法正确的是（ AB ）

A、客户是企业的重要资产

B、客户关系需要维护与管理

C、对于车辆处于使用寿命末期已不能带来较多产值的客户可以不必花费太多精力进行维护

D、挽回流失客户的代价通常较大，所以对于流失客户不需理睬只需不断在新客户中塑造忠诚客户就好

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