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方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《龙湖物业管理方案》相关资料，欢迎阅读！

郑东新区龙湖卧倒式闸门及启闭机布置方案

摘要：介绍了郑东新区龙湖卧倒式闸门及其液压启闭机的总体布置，通过对几种门型的比较，阐述了卧倒式闸门在景观工程中的应用及布置中的一些特点，并通过水力模型试验及三维有限元对其不同的设计工况进行建模计算，分析了卧倒式闸门的一些受力特点，对其控制工况及城市景观闸的设计及运行方式进行有益的探索。

关键词：大跨度;卧倒式闸门;破水器;液压系统;活塞杆

1工程概况

郑州市引黄灌区龙湖调蓄工程位于郑州市城区的东北部，根据龙湖水系主池区的总体规划成果，调蓄池主池区水域面积为56 km2，水岸线长度2166 km，龙湖正常蓄水位为8550 m，相应库容2 680万m3。

龙湖调蓄池工程1号-3号出口控制闸下游分别与东风渠连接，主要功能是满足龙湖水体交换、水位控制、通航及城市景观要求。龙湖通航状态时闸门卧倒满足通航功能，东风渠出现洪水时闸门提起挡水。1号-3号出口控制闸布置形式一致，下面仅对1号出口控制闸的设计进行介绍。

2卧倒式闸门及其液压启闭机布置

2.1门型选择

1号出口控制闸孔口净宽28 m，底槛高程8270 m，东风渠侧最高洪水位8753 m，龙湖正常蓄水位为8550 m，闸门双向挡水。本工程设计中对直升门、上翻门、横拉门、钢坝闸、卧倒门几种闸门形式进行了比较。

直升门。在水利工程中运用最普遍，闸门可双向挡水，动水启闭，也可局部开启，技术最成熟，操作简单，安全可靠，但在大型、特大型闸门中应用不多。其弱点是闸门跨度大时，为满足闸门的刚度要求，闸门的门体较厚(既梁高很大)，启闭机排架高，启闭机大梁高，施工难度大，尤其是有通航要求时，景观较差。启闭机可选择卷扬式启闭机或直升液压启闭机操作，卷扬式启闭机中间同步连接轴较长，直升液压启闭机油缸伸出太高，不美观。

上翻門。该闸门是闸桥合一的结构形式。闸门分为数扇，悬挂在大桥的箱型梁上，闸门围绕上铰轴旋转，开启时平卧在桥下过水，闸门旋转垂直状态关闭挡水。闸桥结合形式简洁，可以充分利用桥下空间，缺点是以单向挡水为主，闸门局部开启工况较差，没有控制流量的功能。

横拉门。横拉门是水利工程中应用非常多的一种门型。在平面闸门的顶部或底部设置行走轮，闸门可沿轨道横向移动，多用在船闸或船坞上。闸门一般在静水条件下操作，没有控制流量的功能，闸一侧占用空间较大。

[JP+1]钢坝闸。钢坝闸主要由平面门体、旋转底轴、驱动拐柄和液压系统组成，旋转底轴安装在河床底部，闸门绕旋转底轴转动。闸门可垂直或斜立位置挡水，门顶允许过流，闸门可动水启闭，也可局部开启。闸门开启由液压启闭机推动闸墩内侧驱动拐柄，驱动拐柄转动旋转底轴完成。但旋转底轴的制造和安装难度较大，另一方面旋转底轴穿侧墙处的止水长期使用容易漏水，进入液压启闭机室，闸门不易检修。[JP]

卧倒门。[JP]平面卧倒门也[HJ1.9mm]是转动式闸门的一种。闸门根据孔口宽度设置数个安装在河床底部的铰座，闸门绕该铰座的铰轴转动。闸门挡水时为斜立位置，过水时放下为水平位置。闸门可双向挡水，门顶允许过流。闸门动水启闭，也可局部开启。闸门顶部设破水器，当内河侧水位高于外河侧时，闸门启闭时将水幕分开，使门下空腔与大气连通防止引起闸门震动。卧倒式平面钢闸门，优点是结构简单，水下没有需要经常检修部件，造价较低，地面无任何建筑物，缺点是检修不便。[JP]

通过上述5种门型分析比较，直升门、钢坝闸和卧倒门均适合1号闸，结合金属结构和水工经济方面比较，综合考虑整体建筑物布置和协调周边环境，推荐方案采用卧倒门，工作闸门采用3孔卧倒式平板钢闸门，单孔净宽度为280 m，闸门支铰轴设于底板宽顶堰上游面上，启闭采用液压启闭机控制，龙湖通航状态闸门平卧于底板上。东风渠出现百年一遇的洪水时闸门提起挡水。

2.2工作闸门设计

[BT4][STHZ]2.2.1闸门设计

卧倒门主要由卧倒门门体、支承结构、操作系统、冲淤系统等组成。

闸门宽28 m，门顶高度为52 m，支铰中心高程-075 m，闸门平时开启状态时卧倒在闸底板上。在防洪挡水时，闸门全关，与水平面成70°向东风渠侧倾斜，可满足双向挡水的要求。闸门动水启闭，也可局部开启形成瀑布景观，闸门可在任意位置局开。

安装在闸门底部大梁和闸底板预埋件上支铰，使闸门与闸底板保持铰接状态。沿孔口宽度方向上共布置2个支铰，支铰将闸门承受的荷载传递到闸底板上。在闸门两侧靠近闸墙处设两个支臂，启闭设备通过驱动支臂，使支臂带动闸门绕支铰轴线转动，从而达到启闭闸门的功能。

闸门的操作设备采用液压启闭机，油缸活塞杆吊点与闸门支臂铰接，油缸中部铰点布置在河道闸墙上，活塞杆吊点采用自润滑关节轴承。闸门两吊点的同步通过闭环液压同步系统保证。液压泵站布置在两侧边墩的液压泵站房里，一侧控制2孔闸，一侧控制1孔闸。

在闸门底槛上设置冲淤装置，满足闸门的冲淤要求，保证闸门不会因污物而影响闸门的正常工作。冲淤装置的高压水泵也布置在两侧液压泵站房里。

[BT4][STHZ]22.2闸门部件设计

卧倒门结构由门叶、支铰、止水组成。门叶由面板、主梁和次梁组成，由于闸门允许顶部过流，在闸门的顶部设破水器，当闸门启闭时破水器将水幕分开，闸门内部设置通气孔，使门下空腔与大气连通，防止因产生负压引起闸门震动。

闸门两支铰采用固定式，轴承采用自润滑关节轴承，作为闸门的轴向基准点，可承受一定的轴向力，支铰通过锚栓固定在闸底板上。

由于闸门支铰完全淹没于水下，水下维护保养比较困难，对自润滑关节轴承而言，保证轴承安全有效的工作，防止污水和泥沙对轴承的侵蚀和破坏就是关键。关节轴承支铰结构的设计应能保护关节轴承免于泥沙的进入并且具有可靠的密封装置，关节轴承的滑动面除有较低的摩擦系数外，对可能进入的少量泥沙有一定的适应能力，不能因泥沙的进入导致摩擦面的损坏，摩擦系数大幅升高。关节轴承应为自润滑型，其使用寿命大于30 a。

闸门底止水采用P型橡皮，两侧双向止水的侧水封装置采用U型橡皮，侧水封材料为普通水封橡皮，侧水封装置的结构能够适应闸门因温度变化产生的变形。

[BT4][STHZ]2.2.3闸门冲淤

闸门运行状态是长期卧倒放置，水中的门体有可能出现淤积现象，为了能正常启闭，应设置冲淤装置，冲淤主要是对门体下部的泥沙进行冲刷。冲淤装置采用高压水枪自动冲淤为主，人工清淤为辅的方式。

自动冲淤方式是在闸门底槛上设置冲淤装置，利用高压水通过冲淤管对门底淤积进行清理。设计考虑到冲淤的需要，在闸门卧倒状态时，门叶底部缓冲垫与闸底板上支撑块接触使闸门与闸底板保留一定距离，少量淤积不影响闸门的正常工作，同时给高压冲淤留出空间。闸门门底淤积应定时冲淤，每次启闭闸门前应先进行冲淤。

[BT4][STHZ]2.2.4液压启闭机设计

卧倒门采用2×1600/2×1000 kN的液压启闭机操作，启闭机工作行程为61 m。启闭机油缸设置在闸墩两侧，启闭机支铰中心线距底槛高程为40 m，高于龙湖100年一遇洪水位8562 m。液压启闭机泵站和现地电控设备设置在两岸，泵组、阀组、油箱为一体式结构。每个泵站设两套油泵电动机组，互为备用。

液压系统具有使闸门同步、自动复位的功能。为保证闸门启闭运行时两吊点的同步，既保持闸门绕支铰轴转动时始终同步，启闭机液压系统设有闭环同步纠偏控制系统，以保证闸门的同步运行，同步误差不大于2 cm。

自动复位的功能：当闸门挡龙湖水或在局开位置时，由于启闭机液压系统和油缸的内泄，造成闸门支臂吊点向东风渠侧滑动200 mm时，液压启闭机能够自动启动一组油泵电动机组将闸门提升至原位置。若下滑200 mm，液压启闭机未能启动，则当滑动至300 mm时，液压启闭机能够自动启动另一组油泵电动机组，将闸门提升至原位置，并自动停止，同时发出声光报警信号。

1号出口控制闸布置形式见图1。

2.3工作闸门模型试验

[JP+1]本工程中采用的大跨度卧倒门属新型景观水闸，目前没有可供依据的规范标准，计算理论也不够成熟，特别是闸门开启及局部开启运行状态下闸门上下同时过流，水流流态复杂，水流对闸门作用过程复杂，引发闸门振动[HJ1.9mm]的边界条件不明。因此，特意委托天津大学通过闸门水工模型试验及相应的分析计算，对闸门运行过程中的水动力和结构静动力问题进行研究，为水工建筑设计和闸门结构优化设计提供依据，提出闸门优化布置及合理的闸门[JP]运行操作调度方案。

根据闸门的实际运用情况，分以下5种工况。

(1)正常运用1：龙湖水位8550 m，东风渠水位与龙湖水位差不大于±05 m时，闸门开启，最终闸前后水位高程一致，维持在8550 m。

(2)正常运用2：龙湖水位8550 m，东风渠无水，闸门关闭，闸前后水位差达到最大。

(3)正常运用3：龙湖水位8550 m，东风渠无水或水深低于20 m，闸门局部开启。

(4)非正常运用1：龙湖水位8550 m，闸门关闭，东风渠100年一遇水位最大水位8753 m。

(5)非正常运用2：龙湖水位8450 m，闸门关闭，东风渠100年一遇水位最大水位8753 m。

试验量测了各工况下闸门位于不同开度时，单油缸吊头和单支铰座的受力。具体数值见表1-表4。

从试验数据可看出如下结果。

(1)正常运用1，闸门开度20°左右时，单油缸吊头所受拉力达到最大值，其值约为2483 t，单支铰座所受压力达到最大值，其值约为3336 t。

(2)[JP+2]正常运用2，单油缸吊头所受最大拉力约为3282 t，单支铰座所受最大压力约为2024 t;正常运用3，闸门开度50°左右时，单油缸吊头所受拉力达到最大值，其值约为8680 t，单支铰座所受压力达到最大值，其值约为14881 t。[JP]

(3)非正常运用1，单油缸吊头所受最大压力约为5653 t，单支铰座所受最大压力约为5624 t;非正常运用2，单油缸吊头所受最大压力约为6469 t，单支铰座所受最大压力约为6496 t。

按常规力学方法计算卧倒门启闭力时，采用舌瓣闸门门顶溢流的动水压力计算方法，计算结果同模型试验结果趋势基本一致。

24结构计算

首先按常规的平面体系的容许应力法对卧倒门进行了计算，由于闸门结构实际上是一个比较复杂的空间体系，因此采用有限元计算更接近实际情况。

根据闸门的结构特点，依据设计图纸建立闸门几何模型，钢闸门面板、主次梁及支臂均采用具有计算精度高、模拟实体方便灵活的特点的SOLID 45三维实体单元，单元划分采用四面体和六面体单元，单元数量共720 113个，节点数量共210 497个。

[BT4][STHZ]2.4.1边界条件

(1)计算参数。

闸门及支臂结构均采用16 Mn钢材，钢材弹性模量E=206×105 MPa，泊松比μ=03，密度ρ=7850 kg/m3;

(2)计算荷载。

计算荷载主要为：自重，上下游水荷载;

(3)边界约束。

坐标系定义为：x轴方向为水流方向，y轴为垂直方向，z軸为主横梁轴，零点位于门底。根据闸门结构的边界约束情况，无论是闸门挡水还是开启，均在底部支铰处受到铰的约束，同时受到闸门在不同开启角度时支臂的约束，支臂与闸门之间锚栓连接需耦合各方向的自由度，支臂末端吊头处施加全部约束。有限元计算模型的边界处理为：底部支铰及支臂吊头施加x、y、z三个方向约束。

[BT4][STHZ]2.4.2计算过程

(1)正常运用1计算。

正常运用1，内河水位8550 m，外河无水，闸门关闭，变形量计算见图2，应力计算见图3，闸门变形83 mm，拉应力523 MPa。[FL)]

[FL(K2][FK(W12。22]

图2工况1变形量计算

[FK)]

[FK(W12。22]

图3工况1应力计算

[FK)][FL)]

[FL(K2](2)正常运用2计算。

正常运用2，内河水位8550 m，外河无水，闸门局部开启20°，变形量计算见图4，应力计算见图5，闸门变形139 mm，拉应力768 MPa。[FL)]

[FL(K2][FK(W12。22]

图4工况2变形量计算

[FK)]

[FK(W12。22]

图5工况2应力计算

[FK)][FL)]

[FL(K2]经计算得知，工况1和工况2由于挡水方向相同，应力和位移等值线分布具有相似性，但由于工况2为闸门局部开启闸顶过水工况，工况2应力和变形量最大，为控制工况，闸门的实际运行中应避免长时间停留在工况2的位置。

3结语

河流水环境是城市生态文明的载体，是城市宝贵的自然与文化资源，提高了城市的品味，改善了城市环境，具有综合功能的新型大跨度闸门将得到广泛的应用，目前郑州市引黄灌区龙湖调蓄工程正在施工，大跨度液压下翻转式卧倒门景观闸正在施工。

考虑到大跨度液压下翻转式卧倒门受力状态复杂，且需局部开启闸顶过水，传统的平面计算难以反映其整体的受力状态，本研究项目除进行模型试验外，结构计算采用三维有限元对其进行空间结构复核。针对其不同的设计工况进行建模计算，对其控制工况进行有益的探索，计算结果对城市景观闸的设计及运行方式具有现实指导意义。

参考文献：

[1]DL/T 5167-2002，水电水利工程启闭机设计规范[S].

[2]成大先.机械设计手册[K].化学工业出版社，2010.

[3]华东水利学院.水工设计手册6.泄水与过坝建筑物[K].北京：水利电力出版社，1987.

作者：宋杰 孙传军

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龙湖物业明白和做到了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造;

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报;

3、让离顾客最近的人说话;

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。

周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95%以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。

一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了?他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。

龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。

目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。

让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。

对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。

用“民间故事”塑造文化

“我给你讲一个故事吧„„”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。

我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。

当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但与我何关?在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触;文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90%以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。

你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。

龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。

这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。

一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

及时激励。“强制性”奖励

龙湖物业规定，全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。

先来看前段时间发生的一个故事。

重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观;或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。

龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例;二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例;三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3%工资总额的及时激励基金发放给基层员工。

及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。

以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，

除了奖励个人，也奖励团队。在她这里，通常会将60%用于奖励个人，40%用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10%～20%左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。

物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重

一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。

龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”

这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。

有竞争力的薪酬是基本尊重 周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。 尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选

龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。

对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。

为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。

过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀

前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。

龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢?一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。

龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调;一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。

此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。

在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。

为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制;晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦;为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土;花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净;社区公共设施永远一尘不染„„

龙湖物业做了什么?它只是明白了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造;

2、谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报;

3、让离顾客最近的人说话;

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。在服务行业，“尊重”就是那个激活码。道理就是这么简单，只不过龙湖物业不仅明白，而且做到了。

我见过天使、糖醋白菜

龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。

在龙湖，全程化的服务理念决不仅仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、制度、规定均围绕着以客户为中心而拟定，因为我们深信：客户的满意，我们的荣誉。

龙湖创建于1994年，成长于重庆，正发展于全国。龙湖是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。 凭借“志存高远，坚韧踏实”的独特气质，龙湖成立17年来赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。2006年，龙湖被建设部和中国房地产协会评为“中国房地产百强开发企业” 龙湖地产，善待你一生

公司秉承“善待你一生”经营理念，“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，“为顾客提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜”的服务理念为顾客提供优质、差异化的服务，为业主提供温馨、全面、周到的专业物业管理服务。在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出和谐、文明、高雅、人文的社区文化氛围。

将“服务”进行到底

——龙湖物业管理案例学习心得

龙湖物业成立于1997年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。 目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式?作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。

1、做一名真正为企业“操心”的员工

龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”;如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”;如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。

2、细节之处体现高品质服务

提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕!类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。

3、对投诉的快速反应和学习能力

与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。

4.以服务助力品牌的提升

龙湖物业的管理模式之所以被大家广泛学习和研究，就因为在众多企业经营和管理模式中，龙湖物业具有着自己特色的模式——经营型物业管理模式。这种模式就是将物业管理与物业经营融为一体，通过地产的优质质量和物业的周到服务合力打造龙湖品牌，“一体两翼”共同助力品牌的增值。这一理念非常值得我在工业旅游工作的开展中借鉴学习。工业旅游的最终主旨也是以顾客对企业的亲身体验和接触，来真正的了解企业产品质量和工艺流程，最终认可并成为企业的忠实消费者。所以，一定要用心对待到企业参观考察的各类顾客，从通勤车的接送、讲解员的讲解与引领、展品的陈列、产品品尝等各种细节之处，提供贴心、周到的服务，以工业游助力销售额的增长，并扩大企业的知名度和美誉度。

本期故事：

故事1：龙湖，我回来了!

故事2：您的安危是我们永远的牵挂

故事3：给树洗澡

故事4：“管得宽”的员工

故事5： 交房遇雨

故事6：谢谢你们，不留名的英雄!

故事7：在路上

龙湖，我回来了!

——来自一位老业主的感叹

7月16日，一位业主到水晶郦城客户中心前台办理装修手续。手续办理过程中，这位业主和客服人员聊到：‚10年前，我就是‘龙民’了，现在，又重新做回了龙湖的业主，感觉真好!‛

原来，她在10年前买了龙湖南苑，第一次住花园小区，龙湖物管贴心周到的服务给她留下了深刻的印象。‚为了买这所房子，我们几乎花光了全部的积蓄，但龙湖的物管让我们觉得这钱花得值!‛就在一家人习惯了龙湖的物业服务、习惯了南苑的居住生活、习惯了融洽的邻里关系的时候，因为儿子结婚，她们不得以卖掉了南苑的房子，在另一楼盘买了更大面积的花园洋房。‚住在花园洋房的三年时光里，再也没有感受到像龙湖这样贴心的物业服务，没有了丰富的社区活动，也没有了和谐的邻里氛围，我没有一天不想重回龙湖。‛终于，在2009年6月，这位业主花了70余万元买了水晶郦城一套转让房，这次又花光了积蓄，但一家人却非常满足：‚我终于回到龙湖了，虽然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龙湖，这些都不算什么问题，我可以安心养老了!‛

您的安危是我们永远的牵挂

6月20日中午12：20左右，枫香庭客户中心的电话急促地响了起来：‚D栋有人悬在栏杆外面了，你们快来救人!‛说完电话就挂断了。

人命关天，客户中心黄强立即通知安全和工程人员到现场，简单和同事交接好工作后，他也赶往现场，此时眼前的情形让他后背一阵冷汗：D栋28楼阳台上，

一个老人悬在阳台栏杆外，双手被家人紧紧抓住，稍有松动，老人就会从28楼掉下去，双方似乎都快精疲力竭了，情况紧急!此时，队员郑仕亮、冯涛已赶到业主户内，跪在阳台上，从栏杆缝伸出手紧紧抓住老太太，但因空间受限，无法将老人拉回阳台内。怎么办?救援小组紧急商议时，一位曾从事过专业救援工作的业主也赶来帮忙，快速确定了救援方案：将阳台玻璃敲碎以扩大救援面积，由几位身强力壮的队员合力将老人拉上来。由于担心老人被碎玻璃渣划伤，郑仕亮毅然将双手放在碎玻璃上做防护。

一、

二、

三、拉!成功了!当老人被拉上阳台的一刹那，整个枫香庭园区响起了热烈的掌声，‚物管，好样的!‛不断有业主高喊。当救援人员一起从楼上下来的时候，不少围观的业主已热泪盈眶，他们夹道目送救援英雄们离开现场…

此事很快在业主中传开，当天下午，有一户拒缴公摊水电的业主到前台缴纳了两个月的费用，并感叹说：‚之前没觉得你们做得有什么不同，但今天你们的表现，让我很感动，我一定支持你们收取公摊水电费!‛

给 树 洗 澡

多年以前，龙湖曾经流传出一个给树叶洗澡的故事，园区内被物业人员定期清洗的亮晶晶的树叶给来访者留下了深刻的印象。而今，龙湖〃郦江又上演了给树洗澡的故事……

郦江园区里的树木多是去年冬天移栽过来的，树干上大都缠绕着保温用的麻布片和草绳。夏天到了，麻布片和草绳已经不合时宜，环境治理中心就安排绿化养护员给大树们松绑，换上清凉的‚夏装‛。可是当陈旧的‚冬装‛被褪去，泥巴、钉子以及腐烂的树皮在原先包裹了麻布片和草绳的部位留下了难看的痕迹，非常丑陋，大家决定要给大树洗澡!说干就干，大家拿起水管、刷子就开始清洗树干：拔掉钉子，细心地刮掉树上残留的泥巴和腐烂的树皮，用刷子仔细刷除污渍，再用水冲洗干净，就像给小孩子洗澡一样认真、仔细。

现在，郦江园区内，不仅有光亮鲜艳的树叶，也有整洁如新的树干，呼吸着沁人心脾的空气，让人心旷神怡!

‚管得宽‛的员工

6月2日，枫香庭工程部林健接到业主报事要安装移动门机，在处理完派工后，细心的他发现现场装修工人为了图方便，居然将预留直径为7.5cm的PVC排水管缩小成4cm，‚这会大大降低排水量的。‛林健心想，同时他又发现，工人加装了3个弯头准备将整个管路暗埋在墙内，林健马上意识到，这种不规范的施工方式极易导致后期使用出现油堵且不易疏通的情况。他立即制止了工人继续装修，并联系业主到现场，接到信息业主立即赶来，林健向业主详细地解释了这种装修可能造成的后果，并举实例说明。林健的专业与认真让业主非常感激，要求装修工人按他的建议装修，事后还专程打电话到客户中心表扬了这位‚管得宽‛的员工。

交房遇雨

2009年6月

27、28两日，江与城二期交房。都说六月的天就像孩子的脸说变就变， 27日上午还是炎炎烈日，可到了下午，却暴雨倾盆，欢迎道上的气拱门也被淋倒，因进进出出的车辆较多，欢迎道上出现了车辆堵塞。随后赶到的秩序维护员李从波、易科、雷军立即通知工程部将电源关闭，并顶着大雨，合力将拱门拖到路边，费了很大劲，才将又湿又重的拱门拖开，让出一条道，担心能见度低，原来用来固定气拱门的巨石会影响车辆的行驶安全，三人将石头搬离干道，并指挥疏通了堵塞后，才回到宿舍换掉完全湿透的衣服，继而又回到了岗位上。

谢谢你们，不留名的英雄!

6月12日凌晨2点半左右，在夜深人静的时候，睡梦中的我们突然被一声巨响惊醒，伴随而来的是我母亲惊慌的尖叫，我立刻冲出房间，打开房门就听见一种‚噼里啪啦‛的断裂声，举目一看是满地碎玻璃，抬头一瞅，原来是书房与走廊间的玻璃发生了自爆，还有一片玻璃摇摇欲坠，随时有可能会发生二次意外，在这危机时刻，家里又只有我们这对母女，慌乱之中，我只得向水晶物管求救，按下了紧急按钮，并在焦急中等待救援。

几分钟之后你们就赶了过来，敲门的是一位物管女同志，问发生了什么事，我大致把情况介绍了一下，她立刻就叫工程部的人前来处理，不久另一位物管也随之赶来。随后，工程部的同志也到了，而所用时间前后就十分钟左右，在此，我要向你们表示感谢，感谢你们在这么短的时间内就能迅速到位。

工程部的同志查看情况后，说这种情况要马上处理，否则这块钢化玻璃会再次破裂，碎片在破裂时可能会伤到人，同时它旁边的另一块玻璃也有可能受其震荡影响引发自爆。

于是，你们马上对碎玻璃前的几个大花瓶及花架进行了转移，避免处理过程中使这些陶瓷易碎品受到损伤;在用棍子轻敲玻璃断裂面前，工作人员又细心地考虑到操作时玻璃的下落冲击力会使地砖受到二次损伤的问题，提醒我们找来地毯铺在地上，敲碎玻璃也是一点一点地敲，工程部同志这种小心、谨慎、严谨的工作态度让我们很感动。

玻璃被一点点敲碎，地上遗落了不少碎玻璃渣，你们又主动承担起了清理的重任。工程部的同志将垃圾桶拿来，一点一点地从地上扫进桶中。书房是实木地板，你们怕玻璃渣会划到地板，于是用双手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，虽然，你们小心翼翼，但人的双手怎能与玻璃抗衡?你们还是被玻璃划伤了手，血一丝一丝地往外浸，我们又一次被你们感动了，感觉很温暖。

谢谢你们，是你们保护了我们的安全;谢谢你们，是你们在急危时刻向我们提供帮助;感谢你们，因为有你们，我们的生活才会多姿多彩!

谢谢!你们是不留名的英雄!

龙湖〃水晶郦城业主

在路上

2009年6月15日：‚今日开箱计票结果，宣布有效!‛如释重负的掌声，随着龙湖居委会主任这句总结性发言的结束，次第响起。在场的所有龙湖人，都忍不住长舒一口气，相对展出会心的微笑。

在龙湖物业的里程碑上，这一刻必将是浓墨重彩的一笔——历史性的调升物管费成功，赋予这原本普通的日子以非凡的意义。

整个计票过程持续时间不过3个小时，却漫长得几近跨越整整两载，一旁的龙湖人都静稳若止水，但或欣喜或愤愤或惊讶或紧张或慰藉或担心的神色，在众人眼中交替闪现，那是历经近800个日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，浓缩至此时，集中回放。

去年折戟之时，便是重磨新剑之日。本次物管费调价，区域做了大量前期铺垫工作：先与业委会、业主代表达成一致;再与重点客户沟通;接着谨慎而又迅捷地发放回收意见函，据此分析业主对调价一事的反应，并及时对调价策略做出调整……最后，自6月2号开始，正式开始回收确认函。

‚确认函过半，是达到了要求;过2/3，才是我们的目标!‛ 这是区域为南苑项目下的指标。于是，‚每天不回收30封确认函绝不下班!‛的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中;于是，一到业主们下班回家的傍晚或者周末，便是‚搜楼小分队‛们摩拳擦掌开始行动的时刻;于是，不管每日打了多少通电话，遭到了多少刁难或诘问，每晚9时，大家都会聚在一起讨论一天来的心得，鲜见愁眉苦脸的烦闷，有的是自信十足的谈笑风生……

难忘吴经理，在每日早会上都会欢喜的告诉大家回收确认函的最新成果，然后带头鼓掌喝彩。鼓舞之后，又马上拿上笔记本，信心百倍的准备下一个‚钉子户‛的沟通……

难忘杨怡，在搞定一户业主回管理处的路上，给家里打的那个电话：她低声关切地询问‚妈妈，今天你的身体好些了么?我还要晚点回来，你们先吃‛…… 难忘峥嵘，完成自己片区确认函回收任务时，还要操心区域的社区活动，‚这个宣传海报你必须要重新设计!‛他急得满头大汗……

难忘周艳，在整理数据的间歇，她打开自己的手机，看着里面自己未满周岁爱儿的照片，温暖地微笑……

难忘卢杨，在被‚征调‛至南苑项目加入意见函回收工作后，白天要三个项目的跑，查看绿化整改的效果，晚上一样要振作精神，去打那一场场艰苦的硬仗…… 难忘王康，在回收回一份确认函后，看着时间还早，又默默地继续同其他户业主交流，待到最终沟通完毕，托着疲惫的身躯回到管理处时，却发现只剩下自己还没有回家，他不由得自嘲的一笑……

难忘张历华、颜铭军，还有他们的‚感谢信专业户‛邓兴怀和封翼斌，不能漏掉同卢杨一样被‚征调‛来的钟吉伟，身担繁重的园区各项整改任务同时，还要参与调价沟通;难忘陈荣香，攻下了一个又一个顽固的‚堡垒‛，还有李亚，南、北两苑‚财务主管‛的身份之外，还是小组搜楼的中坚力量;难忘邹凤英、张兵，业主们都认得，那是‚保洁的邹班长和绿化的张班长‛，还有黄婷婷，无论是参与前期沟通还是协作后期搜楼，年龄小小的女孩总还能微笑得恬静;难忘黄兴江，每当夜深人静时，他仍紧握着对讲机，在苑区里不停地巡逻、巡逻…，还有潘东

健、王琳，他俩的亲情牌，正正打在业主的心坎上;难忘明鸣、彭景，一直压阵前台，还主动承担起值8点的任务……

我们的征程，才刚刚启航，还有后续的合同续签、品质提升，漫漫前程，任重而道远——成功，还在路上;创造历史，还在路上——

而始终坚信，这一路上，那些难忘的场景，会是成功最不竭的动力;这一路上，那些难忘的人，会是成功最核心的关键!

龙湖地产的这种校园招聘及管理培训生培养方式被称为“仕官生制度”，仕官生是指那些具有中高层管理或专业技术培养潜力的人，仕官生的招聘是为集团未来的发展，而不是为某个具体岗位。虽然深知从外部吸纳有经验的优秀人才固然有效，但提高内部造血能力才是企业发展的长久之计。对此，龙湖从2004年开始了“仕官生制度”。就是直接从应届毕业生中招聘那些具有中高层管理或专业技术培养潜力的人，并尽早给予有挑战的工作职责。在过去三年中已经有75人以这种方式加入了龙湖，其中有不少人已经可以独挡一面。但对这些人，公司绝对不会拔苗助长，而是要既快又稳。公司内有个广为传播的顺口溜：“半年进入了状态，两年弄懂一小“片儿”，四年独挡一小“面儿”，六年搞定一小“块儿”，八年能够穿成“串儿”，十年以上成个“腕儿”。

一、管理培训生是什么?

我们要寻找的人The People We Are Looking For

龙湖对于仕官生的能力和风格的要求分为以下三个方面：第一，素质能力的要求;第二，与龙湖文化适合度的要求(如是否有研究精神等);第三，专业基础要求(如工程专业知识，研发专业知识)。

龙湖对不同层级人员设定了的不同素质能力要求，包含通用要求及职能的特殊要求。每个能力要求都有明确、详尽的行为描述。对于仕官生来说，龙湖没有经验方面的要求，但我们会着重考察素质能力和文化适合度。在校园仕官生的招聘中，我们会对应聘者进行以下方面的考察：

通用素质能力：尽职敬业/自适应力;思考及解决问题能力;协作及领导能力;学习创新能力;沟通影响能力等六个方面。

与龙湖企业文化的符合度：主要从核心价值观、经营管理原则的方面进行判断。

职能特殊素质：每个职能不同，每个职能会考察其特有的1-3个点。

专业知识基础：这主要针对工程造价，研发设计，财务等职能。对于其它职能没有要求。

二、管理培训生是什么?

培训与发展Training and Development

培训是我们发展员工的重要手段，尤其是对刚出校门的学生。龙湖一直坚持员工培训是回报率最高的投资的思想。公司为不同发展阶段的员工提供不同的培训包括新员工入职培训、通用素质能力的培训、职能专业培训、企业文化的培训、参观学习、外部课堂培训、EMBA培训等等。

学生毕业后的第一份工作以及工作的第一年对于其一生的职业发展都是至关重要的。这个阶段就像从出生到一岁的婴儿，是成长最快的阶段，也是最弱小的阶段。在这个阶段会养成基本的工作习惯(好的或者坏的)，确立基本的工作标准(高的或者低的)，树立基本的个人职业发展方向，实现学习方式的痛苦转变，实现从学生到职业人的心态转变。龙湖非常重视仕官生第一年的发展，为此我们设计了为期一年的早期发展计划(EARLY DEVELOPMENT PLAN)。

管理培训生是什么?关键点阶段特点主要内容及目的具体培训及发展事件

入职前一个月期待阶段公司内部做好迎新的准备¨每个新人的入职引导人的确定。

¨集团层面的入职培训计划的确定。

¨各种行政事务的安排(办公桌，电脑，住宿等)。

入职两周内兴奋阶段通过集中课堂培训快速了解公司基本情况。¨10-12个工作日的集中课堂培训。

¨集团整体介绍;房地产行业介绍;公司各职能介绍;各地区公司及业务单元介绍;企业文化介绍;基础人力资源体系介绍(素质模型，全面薪酬，发展，招聘体系等)

¨通用素质培训中的部分内容如：有效沟通;团队协作;思考及解决问题;等等。讲师来自与公司内部或外部，风格不同。

¨拓展训练。

¨参加公司总结会，感受公司文化氛围。

¨小项目练习(如跑盘)。

¨与上一批仕官生的座谈等。

¨与公司高层经理座谈等。

14-90天内焦躁混乱阶段了解房地产开发全貌或关键环节，或所在职能。¨部分人员参与专题项目任务(为期几周)以发展对于地产开发全貌的了解。 ¨开始进入各自的职能。

¨个人的上级为其建立短期的职能入职培训及工作计划。

¨了解职能基本工作内容和工作流程。

入职90天大部分人到现在还没找到感觉解决一些前一段时间产生困惑，增加基本技能。¨5个工作日左右的集中课堂培训及讨论。

¨通用素质培训中的部分内容如：有效会议;时间管理;商务礼仪;有效演讲;公文写作;职业化沟通;等等。

¨与公司高层经理座谈。

¨对仕官生招聘体系及招聘计划的沟通及培训以便在下阶段参与校园招聘。

90-180天挫折、成就感、茫然并存阶段参与到职能的具体工作中¨在所在的职能进行工作，在时间中感悟。

管理培训生是什么?¨参与职能培训。

¨个别人员可能调整职能。

¨部分仕官生参与母校的校园招聘。

¨个别入职顺利的人员会提前转正。

入职180天大部分人开始找到不稳定的感觉自我总结及转正¨4个工作日左右的集中课堂培训及讨论。

¨集中课堂培训通用素质培训内容：如管理上级;客户服务;等等。

¨自我评估，上级评估，转正答辩。

¨转正后个别薪酬福利项目会增加。

¨个别人员可能会延后转正。

180天-270天验证、摇摆及确认阶段职能工作¨以职能工作为中心。

¨根据工作需要参与一些职能培训。

¨根据需要的外部参观学习。

¨参加公司总结会，回家过年。

¨部分员工会获得新人成长奖。

¨薪酬回顾，大部分人员会有提高。

入职270天绝大部分人找到了感觉开始做发展计划¨个人发展计划及360°反馈的培训。

¨开始做个人发展计划。

¨根据需要，部分人参与一些通用素质能力的培训：如人员管理基本技巧;基本财务知识;等

¨根据需要，参与一些专项培训。

270-360天开始贡献阶段职能工作¨在职能内工作，在贡献中学习。

¨根据工作需要参与一些职能培训。

¨根据需要的外部参观学习。

¨在做个人发展计划的过程中对自己进行全方位的评估。

入职一年进入思想稳定、贡献稳定阶段早期发展结束，开始正常的发展

¨个人发展计划完成，大部分人确定了短期工作发展方向，部分人确定了长期发展方向。

¨第二次薪酬回顾，部分人员可能提高。

¨部分人参与一些专项培训：如项目管理等。

¨部分人转岗或调整职能。

¨有些人可能会开始外派会调动到异地工作

三、管理培训生是什么?薪酬福利及工作环境Compensation， Benefits and Working Environment

公司为员工设立长远的福利计划。除了政府规定为员工办理的养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、大病统筹、工伤保险、住房公积金等之外，还为员工办理了团体意外伤害险、团体意外伤害医疗险、团体医疗险、团体住院医疗险、团体重大疾病险等。

除此之外员工还享有很多特别的福利项目：优惠购房;生日礼金;最基层的员工购买私车并市内公用时公司每月提供至少1000元车补;每年为员工安排健康体检;男员工有陪产假;外派员工会有外派补贴及搬迁补贴;新员工入职第一年就可以享受至少6个工作日的带薪假期……

具体对于仕官生来说，现金薪酬福利主要由以下部分组成：

年保障收入(即14个月的月固定工资)+奖金。如果个人购车并市内车私公用的话，至少会享受1600元的车补(指转正后;博士生标准更高);如果个人不购车的话会有少量交通补贴。每月200元的通讯补贴(转正后会有每月300元)。转正之后，仕官生还会参与公司的效益奖计划，这个效益奖与地区公司的销售额和利润挂钩。另外，针对与仕官生这一群体的特殊情况，公司还会提供一次性的安家补贴。

公司会依法为员工代扣代缴个人所得税以及各种社会保险费用。

【管理培训生是什么?龙湖地产仕官生要求】

龙湖选人非常重视人的“基因”，这是支撑龙湖的成长历史及企业文化的基石。房晟陶将其概述为：“具有企业家精神的职业经理人”与“操心员工”。管理培训生是什么?具体而言，“企业家精神”就是“生命力+事业心+创造力+远见+胸怀+感染力”;“有企业家精神的职业经理人”就是不仅仅像一般职业经理人那样仅用“脑和手”工作，还能够用“心和灵魂”工作;他们有更强烈的求胜欲望和团队合作意识，善于自我否定，对官僚主义有天然的免疫力。“操心员工”与一般员工的根本区别在于，他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”;如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”;如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。房晟陶强调说：“操心员工是龙湖在第一个十年取得优秀业绩的根本原因，而有企业家精神的职业经理人将成为龙湖第二个十年取胜的关键。”

同时，“有企业家精神的职业经理人”和“操心员工”是相互依存的，这两者还存在说起来像顺口溜一样的微妙辨证关系：只有“有企业家精神的职业经理人”才能培育出“操心员工”;也只有“操心员工”才能达到“有企业家精神的职业经理人”的要求;只有能够获得“操心员工”的认可和拥护的经理人才能够真正成为“有企业家精神的职业经理人”。

管理培训生是什么?培养：“1234”龙湖人制造法

在外界看来，龙湖好像是招了一群异类，他们对工作成果非常挑剔，用颠覆寻常的方法挑战最难处理的问题。正是找到这些勇于承担责任、注重工作方向与效率，对结果精益求精的一群人，使得龙湖尝到了重视人才及重视人力资源管理的甜头。然而，如何让这些人快速成长，并心甘情愿留在龙湖，龙湖也是花了不少心思。“1234”龙湖人制造法是对其用人之道的形象描述：“一个人，两份工资，三倍努力，四倍成长速度”。

管理培训生是什么?在全国同行业中，龙湖员工的薪酬水平一直处于高分位，这种为高素质人才提供高水平回报的薪酬理念，不仅来自于公司创始人的价值观，更重要的是来源于龙湖的高劳动生产率，即人均开发面积及人均创利水平。对大组织来说，劳动生产率绝不是凭加班就能获得的，它是综合管理水平的体现。在龙湖，员工的工作强度确实非常大，但员工的工作强度更多是单纯工作量与难度的问题，并没有诸如人事斗争或其他任何方面的“内耗”。 【主页君小璐告诉你】

龙湖地产的仕官生就是我们平时所说的管理培训生的变相名称，而且龙湖地产在房地产行业中也算是佼佼者，薪水更是据说在前几名，所以对于工科生来说是一个难得机会，另外这个仕官生项目并非只招收工科生，其他专业的也是有机会的哦

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