司法部法律援助中心

12348中国法网线上法律服务人员工作指南

12348中国法网作为公共法律服务体系的重要载体，是推进公共法律服务体系建设的一项重要的基础性工作，也是推进司法行政改革的一项重要任务。新一任司法部党组深入贯彻落实党的十九大精神，明确提出要以建设公共法律服务体系、增强人民群众获得感幸福感安全感为总抓手，统筹推进司法行政各项工作。先后制定下发《关于推进公共法律服务平台建设的意见》《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》《12348中国法网网上服务规范》《12348中国法网驻场法律服务机构和法律服务人员遴选办法》《12348中国法网法律咨询专家团队组建方案》等一系列文件，为12348中国法网的建设、管理、运行提供了制度保障。在各方面共同努力下，12348中国法网已于12月20日按计划顺利上线运行。

12348中国法网是公共法律服务形式上的创新，是公共法律服务体系中最直接、离老百姓最近、更加符合中国国情的司法行政公共法律服务的一个重要抓手。12348中国法网以部、省两级为主，包括门户网站、微信公众号、移动客户端，按照一定的条件和标准，确定一批律师事务所、公证机构、法律援助机构、人民调解组织、司法鉴定机构和仲裁委员会等法律服务机构入场作为服务提供主体，请优秀律师、公证员、法律援助工作者、人民调解员、司法鉴定人、仲裁员等法律服务人员在网络平台上代表所在机构向群众提供咨询、解答等法律帮助，同时引进人工智能技术，人工与智能相结合，以多种方式为人民群众提供及时、精准、普惠的法律帮助。

一、驻场法律服务人员工作职责和流程

按照12348中国法网的设计和服务理念，任何公民遇到任何法律问题，都可以通过中国法网进行法律咨询，以获得及时、精准、普惠的法律帮助。12348中国法网界面设计力求体现友好，以确保即使是文化程度不高的普通百姓也能正常使用。12348中国法网还设有知识库，老百姓在中国法网上写出或说出自己的问题，知识库抓住几个关键词，就能自动推出相关的备选答案，自动生成相关文书，自动关联全国人大常委会法工委、中央政法机关有关部门负责同志和专家学者提供的相关法律解答、司法解释和案例。随着时间的推移，这个知识库会积累更多的案例和经典法律咨询解答，让更多的老百姓通过中国法网得到便捷、满意的法律帮助。

对于咨询人提交的咨询问题，12348中国法网后台将先行过滤筛查是否符合法网的咨询要求，通过筛查的咨询问题即时提交法网平台。对于一般性法律咨询问题或者涉及地方的宗教、民族、反恐等地方性较强的敏感性问题，中国法网值班人员（主要由相关公司工作人员和大专院校义务服务师生组成）将视情况把问题在线转往咨询人所在省（区、市）法网。各省（区、市）法网要按照中国法网统一要求，组织本省（区、市）法网驻场法律工作人员线上听取咨询，认真给予答复。如果确属新类型或者具有典型性的疑难复杂问题，值班人员根据问题类型、实质请求，按照驻场法律服务人员自己填报的业务专长、执业经验、既往办理过的案件类型，直接推送给擅长此类问题的驻场法律服务人员。

驻场法律服务人员通过手机APP或登录中国法网实时查看、解答咨询，与中国法网365天保持24小时热线联系。大家接到法网的在线法律咨询通知消息，应当按要求在5小时内对咨询人的问题给予解答。如确实因为种种原因，本人不能及时有效进行在线解答，可以安排自己所在法律服务机构其他有经验的法律服务人员，在自己指导下并经认可后，负责任地向咨询人解答。答复咨询人的意见，一定是驻场法律服务人员本人作出或者经本人认可的。驻场法律服务机构应当建立工作团队，为本机构驻场法律服务人员解答法律咨询提供后台支持。

如果咨询人对驻场法律服务人员提供的法律咨询意见不满意，认为不能解决自己的问题，按照中国法网设计和安排，值班人员将在尽可能短的时间内在线回访咨询人，安排其他驻场法律服务人员再次解答，也可请驻场法律专家组成员直接为咨询人提供解答意见。

二、驻场法律服务人员工作规则和要求

第一，关于不予解答的法律咨询问题。任何人有任何法律问题，都可以在中国法网提出法律咨询。但是，按照中国法网服务规范，如果咨询的是正处于诉讼程序或者司法机关、行政执法机关正在办理的各类案件，以及已办结生效的各类案件，驻场法律服务人员依照规定一律不予解答。咨询人所提法律咨询问题如涉及一般性信访案件，驻场法律服务人员可以接受法律咨询，为咨询人提供法律帮助，但如涉及前述各类案件的也不予解答。对于咨询人提出的法律咨询，驻场法律服务人员如认为是一个应诉诸法律解决的案件，则应按照法律规定告知咨询人向相关司法、执法部门告诉、申诉或者起诉，由相关司法、执法部门依法处理。

第二，关于线下法律服务委托问题。如咨询人对驻场法律服务人员的法律咨询意见感到满意，主动提出签订线下法律服务委托协议请你作为自己的代理人，为其提供法律咨询意见的驻场法律服务人员，应当根据中国法网运行规范明确告知咨询人，必须通过中国法网提出要求，由中国法网值班人员统一安排，线下与提供法律咨询意见的驻场法律服务人员或其所在法律服务机构其他法律服务人员签订法律服务委托协议。如果这个驻场法律服务人员或其所在法律服务机构其他法律服务人员确有特殊原因不能受理，由中国法网另行安排具有相关资质的法律服务机构与咨询人接洽。需要注意的是，驻场法律服务人员在咨询过程中不得以任何明示或者暗示等方式向咨询人招揽线下业务。

第三，关于敏感案事件法律咨询问题。对于一些敏感案事件被改头换面成普通法律问题在中国法网上提出咨询的，要保持高度的敏感性和警惕性，妥善应对和处理。首先，如果意识到咨询人所提问题属于敏感案事件，可不予说破，从政治效果、法律效果、社会效果有机结合的最佳角度，审慎予以解答。解答后，应立即通知中国法网值班人员，请其按敏感案事件处理，法网后台会将这类问题直接提交有关部门予以关注。其次，对待这类法律咨询问题，要通过自己认真细致、专业敬业的解答，赢得咨询人信任，积极引导其通过合法途径、方式解决问题，避免矛盾激化而采取示威、游行、静坐、扯横幅、点蜡烛等过激手段，以及时有效化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。再次，提出法律咨询解答意见后，如果对自己的解答没有把握，应立即主动提请中国法网值班人员联系驻场专家组，由专家组成员对自己的解答意见进行审阅并提出修改意见和补充建议，或者由专家组成员直接为咨询人提供新的解答意见。中国法网法律咨询专家组由中央政法机关有关部门负责同志、全国知名律师和公证员、相关专家学者共同组成，专家组的一个重要职责就是对驻场法律服务进行业务监督指导，他们会充分发挥专业、权威优势，及时妥善处理类似问题。

第四，关于解答法律咨询的理念、方法问题。对于咨询人提出的法律咨询问题，所有驻场法律服务人员都要遵守中国法网工作规范和服务准则，要有比较一致的理念和方法。首先，对于一般性的邻里、家庭、同事等之间的所谓民间纠纷，一定要避免“挑词架讼”，要以中华传统法文化和道德观念，主要进行息事宁人的劝解，体现“和为贵”的精神，维护社会和谐稳定。决不允许采取不正当手段哄骗、唆使咨询人提起诉讼以从中招揽业务。其次，对于明显违反法律规定，侵犯人权特别是侵害老年人、未成年人、幼女等人身安全、合法权益的案件，应当严肃、负责、认真地了解情况，告知依法应向哪个部门寻求法律帮助，必要时可提请法网值班人员关注，防止“大事化小、小事化了”，更不能“小事拖大、大事拖炸”。再次，对于介乎罪与非罪之间、成案与可不作案件处理之间的法律问题，在了解清楚具体情况后，应审慎作答。比如，邻里发生比较严重的肢体冲突，造成轻微伤或少量财产损失，可能成为自诉刑事案件、侵权民事案件或违反治安法案件，也可能经人民调解得以化解。驻场法律工作人员要根据自己的经验作出基本判断，充分体现社会主义核心价值观和谐、公正、法治、友善等价值取向，给出参考性意见。

三、驻场法律服务人员综合素养和技能

12348中国法网是具有公益性、普惠性和权威性的公共法律服务模式，驻场法律服务人员要牢固树立、养成具有法网特色的政治素质、业务能力和职业道德。

第一，关于政治素质。党的十九大的主题，就是不忘初心，牢记使命，这个初心和使命就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。驻场法律服务人员决不能轻视即将开展的工作和担当起的责任，要在具体解答法律咨询工作中坚定、体现政治意识、大局意识，让人民群众在解决法律问题中体验到实实在在的获得感幸福感安全感。解答的每一个具体法律咨询，给出的每一个基于法律和经验的解答，得到咨询人的每一个满意评价，都会为厚植党的执政政治基础贡献一份力量。

第二，关于业务能力。首批驻场的每一个法律服务机构和每一位法律服务人员，都是经过严格程序遴选出的，都在本地区甚至全国具有一定知名度，都在自己专长的领域处于领衔、领军地位，具有过硬的法律业务能力。但中国法网面对的是不特定的咨询人群、不可预测的咨询问题，其复杂性、敏感性不容小觑、低估。对待每一个咨询问题，都应以临渊履薄的审慎负责态度和专业权威的敬业精神，认真予以解答，使中国法网真正成为公民个人求得帮助、家庭获得幸福、正义得以伸张、单位和地区依法赢得稳定的公共法律服务利器。

第三，关于职业道德。虽然驻场法律服务机构及法律服务人员名称、简历都在中国法网公开，但是在具体法律咨询中所有的法律服务人员都是以特定的编号与咨询人交流，就是要让咨询人感受到中国法网是统一的服务、统一的标准。每一位驻场法律服务人员的言行都代表着中国法网，代表着广大中国律师、公证员、法律援助工作者、人民调解员、司法鉴定人、仲裁员等法律服务人员。因此，对驻场法律服务人员要有特殊的职业道德约束。一要态度友善。要像医生对待病人一样，病人虽然看重医术但很难作出评断，而对医生的诊疗态度却有更深切的体验。一定要有耐心，决不能因为是免费服务，对咨询人的问题不屑一顾。二要认真细致。对待每一个咨询人的问题，都应当做到认真细致、专业敬业，不能因为自己是业内大牌，而对咨询人敷衍塞责。三要遵守规则。中国法网对驻场法律服务人员开展咨询服务有明确的规则要求，如，任何人不得向咨询人收取费用，不得哄骗、唆使咨询人提起诉讼招揽线下业务，不得以明示或暗示等不正当手段与咨询人签订线下法律服务委托协议等。

信任不能代替监督。为保证规范运行，中国法网专设网络监督人员，对法律服务过程进行必要的监督。对于违反职业道德和法网规则的驻场法律服务人员，中国法网将根据情节轻重，给予警告直至取消驻场资格。中国法网由司法部法援中心负责运行管理，由信息中心负责建设推进和技术保障，相关公司进行开发运维。各省（区、市）司法厅（局）密切配合司法部法援中心，共同做好对驻场法律服务机构和法律服务人员的监督管理工作。

12348中国法网是公共法律服务模式的创新和改革，具有很强的公益性和普惠性，是一件便民利民的好事和实事。法律服务人员入驻中国法网是荣誉，但更多的是责任。驻场法律服务人员要切实担负起自身的责任，加强协调配合，形成思想共识和工作合力，确保各项工作平稳有序推进。要把驻场提供法律服务作为加强业务能力建设、品牌建设和形象展示的一项重要工作，妥善处理好公益和效益的关系，统筹安排好解答法网咨询与办理正常业务案件工作，以自己的专业素质和敬业精神，提供优质高效的公共法律服务，为满足新时代人民群众对美好生活的向往做出不懈努力。