99.99%、99.50%、99.61%，这三个数字分别是2021年12345政务服务热线（以下简称“12345”）、网格化服务管理信息系统和数字城管平台受理各类群众诉求、网格事件、案件的办结率。

　　如此高比例的办结率并非轻易获得，这些无声的数字，背后是一件件群众操心事、烦心事、揪心事以及城市治理堵点、痛点、难点问题得以解决，是用心用情用力为民办实事换来的。

　　2021年，我市高度关注“12345”等民生服务平台的作用发挥问题，按照“1+2+N”总体思路，探索推进民生服务平台优化整合，不断提高群众诉求的办结率和满意率，架起群众满意的“连心桥”。

按照“1+2+N”总体思路，我市探索推进民生服务平台优化整合，不断提高群众诉求的办结率和满意率。 孙大伟 摄

一头连着政府职能，一头连着百姓需求

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　　“电动车楼道停放和充电问题已经解决，谢谢你们！”在“12345”，每天都会接听到百姓打来的致谢电话。

　　基层治理是国家治理的重要方面，基层治理成效如何，关系着社会安定有序、人民安居乐业。近年来，我市围绕提升基层治理效能，深化了以“12345”为主要代表的各类民生服务平台建设。它们一头连着政府职能，一头连着百姓需求，较好解决了群众各类诉求。

　　不过，需要看到的是，各类民生服务平台的作用还没有完全发挥，平台之间数据共享不充分、联动不密切等问题，造成了资源浪费。

　　当前，人民群众对美好生活的期待越来越高，关心关注的领域越来越多，各类需求诉求呈现多元化、复杂化的发展趋势。从我市各类民生平台运行情况来看，2021年“12345”和网格化系统受理的各类诉求、处置的网格事件都超过了百万件，同比增长分别达到了29.64%和15%。数字城管平台受理的各类案件也有26.08万件，涉及领域包括住房与房地产、疫情防控、劳动纠纷、居民生活、交通运输、社会保险政策、市场秩序、农村工作、社会治安、城市管理等等。

　　这么大的体量，这么快的增速，这么复杂的情况，对政府工作提出了更高要求。站在新发展阶段，威海必须在提升基层治理能力上狠下功夫，构建更加科学高效的运行体系。

　　为此，我市提出按照“1+2+N”总体思路，将加快各类民生服务平台的优化整合，作为提升基层治理效能的重要切入点。其中，1是指12345热线平台，2是指网格化系统和数字城管平台，N是指12333、12348等热线和信访系统。全面理顺部门横向之间、上下层级之间衔接机制，把群众的诉求解决好，提升群众的获得感和满意度。

创新“1+2+N”思路，平台快速优化整合

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　　前不久，文登区的于女士通过“12345”反映小区车库漏水问题，得到了满意的办理结果。这既离不开“12345”联动部门的直接工作，还受益于“12345+网格化”工作机制的跟踪落实。在“12345”转办事项的办理过程中，引入网格员进行情况核实、结果核查等工作。“闭环管理不仅结果让人满意，速度也提上来了。”于女士说。

　　2021年，一大批网格员参与到“12345”等平台转办群众诉求的协助办理中来。而“1+2+N”主要任务之一，便是“12345”与网格员的联动。

　　2021年8月，全市优化整合服务平台提升基层治理效能暨城市基层党建全域提升攻坚推进会在荣成召开。各级各部门有关人员实地了解县级优化整合平台等工作情况，现场听做法、看成效、学经验。会议强调，要把“1+2+N”平台整合的着力点放在群众问题的解决和难点重点矛盾的化解上，打通体制机制障碍，实现渠道畅通、数据共享、力量整合、能力提升。

　　目前，我市已出台优化整合社会治理和民生服务平台实施方案，荣成市、文登区、临港区等地率先理顺联动机制，打造集诉求受理、问题采集、协同联动、网格管理、智慧治理、数据分析、决策辅助、效能监督、考核评价等功能于一体的县域治理联动服务平台。

　　平台搭建好，问题派下去，并不意味着工作结束。2021年，我市基本确立“前端受理发现，平台分级转办，部门限时办理，数据应用捕助，全程跟踪督办，办结回访评价”的闭环管理工作机制。

　　日前，有市民拨打“12345”反映，经开区一工业园内的道路因常有工程车辆进出，导致路面破损严重，希望相关部门维修硬化。当地镇政府表示，将协调园区对道路进行局部维修。然而，过了一段时间，当“12345”工作人员对来电人回访时，对方称道路仍未维修，表示不满意。随后，“12345”工作人员来到现场进行督办，确定道路确实存在破损情况，再次要求当地镇政府加大协调力度，解决该问题。最终，道路于2021年11月底完成维修。

　　市政府副秘书长尹兴山坦言，以往在解决群众诉求过程中，缺乏闭环管理机制，有些诉求长期没有得到有效解决，引发群众不满。在闭环管理工作机制的保障下，大大提高了为民服务的工作效率。

画出民生服务“同心圆”，群众满意率明显提升

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　　前不久，乳山市某小区一污水井污水外溢，导致临近的水表井被淹。“12345”接到群众反映问题后，迅速协调所在街道、社区、物业跟进处理，当日即将该水表井内污水清理。后续又对小区进行全面排查，维修相关管道，很快解决了这一问题，得到群众满意的回复。

　　在“1+2+N”的总体思路下，2021年各民生服务平台协同配合、精准服务的能力和水平获得明显提升。统计数据显示，2021年，“12345”群众满意率达到96.84%，按期办结率达到99.99%，同比分别提高2.92个百分点和0.12个百分点。市12345政务服务热线中心被人民网授予“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”荣誉称号。

　　可不能小瞧这提升的2.92个百分点，这意味着数万名群众对政府工作的满意。

　　“通过各类民生服务平台的优化整合，群众诉求解决的效率获得明显提升，一些‘老大难’问题解决起来也不再难。”荣成市社会治理服务中心副主任董建刚举例说，荣成市城市污水问题处结率从以往的不足30%提高到90%以上，平均处理时间由以往的3天缩短至2.5天；房屋维修问题，办结率从不足40%提高到90%以上，平均处理时间由7天缩短至2天。

　　尹兴山表示，“1+2+N”不是几个民生平台的简单相加，而是通过平台整合达到基层治理和服务能力的提升，构建统一的服务平台，及时、精准、高效地解决好群众各类诉求，实现“1+1＞2”的效果。

　　大数据赋能基层治理，是未来发展的趋势，如今，各民生服务平台受理的群众诉求、网格事件和案件都会被纳入大数据库。据了解，目前“12345”构建了精致城市建设、疫情防控、生态环保等热线大数据分析模型，汇总梳理热点问题、高频事项，即时推送给相关区市、部门，做到及时关注、主动处置、快速回应。我市还通过大数据进行社情分析研判，及时找准群众反映较多的热点难点，在全市面上有针对性地研究相关措施，推动类似问题批量解决。

　　同时，我市推动各级各部门提高发现问题的能力、协调解决的主动、举一反三的自觉，努力从源头上减少群众诉求数量，实现服务模式由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　文登区建成一支由1404名专兼职网格员、3311名网格协管员、1374名相关部门下沉人员组成的爱基层、善服务、素质硬的网格内服务管理队伍。变“群众主动反映”为“网格主动找茬”，指导发动网格员、部门力量、志愿者开展“梳篦式”网格巡查，先于群众发现问题隐患，不断提升群众满意度。

　　为民服务没有终点，只有连续不断的新起点。我市将继续优化“1+2+N”民生服务平台，为各级各部门创新工作模式、提升治理效能提供系统支撑，不断提升群众幸福感、安全感和获得感。

■记者手记

把工作着力点放在问题解决上

　　满足人民群众的合理诉求，是践行“以人民为中心”的发展思想的内在要求，是基层治理的一项重要任务。进入新时代，人民对美好生活的向往更加强烈。

　　12345政务服务热线是最便捷的群众诉求反映渠道，网格化是社区治理最基础的支撑，实现二者的资源整合、信息共享和协同联动非常必要。

　　“1+2+N”是一项创新性工作，要把平台整合的着力点放在提高群众的满意度和获得感上，放在基层治理和服务能力的提升上，打通体制机制障碍，实现渠道畅通、数据共享、力量整合、能力提升，达到“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，努力保证每一个工单都落实到位、每一个诉求都让群众满意。

■专家点评

市委党校行政学教研部副教授孙洁——

全周期全链条提升为民服务能力

　　各类民生服务平台通过为人民群众提供更加优质高效的服务，践行“民有所呼，我有所应”的民生宗旨，在开拓创新中让城市变得更有温度。

　　以“12345”为代表的各类民生服务平台，要始终以打造全省一流的服务热线为目标，以突出实用性为原则，加快信息共享和资源整合，通过着力优化工作流程，全周期全链条提升为民服务的能力和水平。

　　同时，全力畅通问题入口关，全面、及时发现人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题；全力把好问题剖析关，深入挖掘问题的规律，提高热线数据分析研判的科学性和精准性，力保民生问题能够“靶向治疗”；全力把好问题处理关，强化部门合作与机制创新，提高问题解决的针对性和实效性，把人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题落到实处。

文字记者：沈道远