融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年9月底前完成）

加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立12345热线与信访业务系统信息共享机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年7月底前完成）

2

优化12345热线闭环工作流程

明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求， 不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求，通过电话转接方式与省级12345热线实现互通联动。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）

拓展承办范围。统一全市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围， 将涉及政务服务的党政群团各部门单位和有关上级驻临单位，全部纳入12345热线承办单位范围（见附件2），实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年5月底前完成）

规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能， 对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，诉求转办实行“首接负责制”。必要时请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市委编办、市有关部门单位；持续推进）

限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。 对群众诉求，根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理，一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线； 对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进）

严格回访评价。12345热线对承办单位反馈的事项实行 100%电话回访，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括承办单位与诉求人联络情况、事项办理满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者 诉求人对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2021年9月底前调整到位）

加强督办问责。坚持12345热线督办工作制度，对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，仍不能解决的，进行政务督查； 对诉求办理质量差、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、拖延不办等情形，按照有关规定进行通报和问责。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市纪委监委机关、市司法局；持续推进）

完善质效考核。加强对办理单位的诉求联系率、问题解决率、企业群众满意率、知识库维护、督查督办等指标的综合考核。按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，依法依规处置企业群众诉求，合理诉求必须按政策规定及时解决到位，超出法律法规范围的诉求，经多次办理解释仍不满意的，提供相关资料，按有关程序办结，不片面追求满意率。（牵头单位：市政府办公室；2021年7月底前完成）

3

强化12345热线高效运行机制

加强制度规范体系建设。健全12345热线制度规范体系，进一步完善首接负责、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，完善督办考核问责机制。完善12345热线制度标准，充分发挥热线标准化示范引领作用，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；持续推进）

建立统筹协调机制。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年5月底前完成）

健全知识库共建共享责任机制。建成“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线综合知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度， 实现各县区、各部门知识库数据向市级归集。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享。12345热线向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑；市有关部门将相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提高企业群众诉求在线解答率和办理时效。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

优化数据分析研判机制。各级围绕党委政府中心工作和企业群众诉求焦点，定期分析热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门单位；持续推进）

完善信息安全保障机制。健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

4

深化12345热线能力建设

加强受理渠道建设。优化12345热线电话、网站、微信、短信、电子信箱“五位一体”渠道和“爱山东”“在临沂”“爱山东·容沂办”移动端渠道的受理功能，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市行政审批报务局、临沂日报报业集团；2021年9月底前完成）

加强数字智能建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能联络等“智能+”系统和功能建设，探索将热线办理由PC端向移动端转移，提高基层办理工作效率，提升12345热线平台智能化水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

加强承载能力建设。及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。做好专家座席设置和轮值接听工作，提升双号并行类热线的专业化服务水平。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至市级12345热线。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市财政局、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

加强热线队伍建设。强化市、县、乡三级热线工作网络建设，各级明确12345热线管理机构，配备与工作实际相适应的专职工作人员，鼓励有条件的社区、村居设立热线工作站室，延伸热线服务网络。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。积极探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

附件1

市级政务服务便民热线归并清单

（共13条）

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

备注：12356、12331、12358、12365、12336、12322、96555、96621等8条热线前期整合已撤销号码、座席。12319、12329、12328、12318、12315等5条热线前期整合已采取双号并行方式撤销座席、呼叫至12345热线并行接听。12396、12300、12312、12301、12330、12320、12393、12367、12360、12305等10条热线市级未开通。

附件2

新增12345热线承办单位名单

“琅琊新闻网视频号”上新啦

来源：临沂市人民政府网站

编辑：小晚

领导说了 ↘↘

1个 =1个鸡腿！

1个 工资就涨五毛钱！！

小琅这个月全靠你们点+返回搜狐，查看更多