杨建委﹝2022﹞16号

关于加强“12345”市民服务热线工作

的若干机制

    为了认真贯彻落实杨浦区人民政府《关于进一步深化“12345”市民服务热线工作的实施意见》，深入开展建设管理系统“12345”市民服务热线制度建设，全面提升“12345”市民服务热线工作绩效，确保实现先行联系率和按时办结率均达到100%，有效减少“未解决”、“不满意”工单数量，制定如下工作机制：

    一、超期联系预警机制

    为了确保“12345”市民服务热线工单事项先行联系率100%，制定如下工作措施：

    1、确保工单及时派发。成功派单是按时先行联系的根本前提。为此，需建立完善建设管理系统派单工作机制。规定，委机关热线工作管理员应于每日10：00和15:00派发完成前一个时间段的委机关承办的待接单热线工单，其他时段不定时派发。线上线下同步进行，线上派单时提醒“请于**月**日**：**前上传先行联系录音文件”，线下派单左上角写明工单到期时间。委属各单位热线工作管理员须于每日15：00前，将平台上各自权属范围的待接单工单全部接单或退单。至15:00依然无人接单或退单的，由委机关热线工作管理员严格按照投诉人诉求关键字在“派单工作群”作指令性派单，被指令接单的单位负责做好按时先行联系（录音）。

    2、强化先行联系行为可验证性。各科室各单位需在热线办派单时间起的1个工作日内，在“派单工作群”上传有关工单录音文件，文件名格式为“科室（单位）名称+工单任务号”。1个工作日内未上传的按未先行联系统计，切实加大制度的刚性约束力，防止“破窗效应”。委机关热线工作管理员定期统计分析各科室各单位工单先行联系工作开展情况，并报主要领导知晓。

    3、退单情形不停止先行联系。如有科室认为委机关热线工作管理员派发的工单非本科室管理范围，建议退转其他科室（单位）处置的，需在收到工单1个工作日内退给委机关热线工作管理员，但需按规定先行联系（录音），以避免简告超期，并提供科室负责人签字确认的书面退单意见，建议派发给哪一个科室或单位处置。不满足以上要求的不予批准。委机关热线工作管理员根据书面退单意见转派其他科室（单位）。如果依然被其他科室（单位）退单的，不再转派其他科室（单位），直接将该工单及2份退单意见报委主要领导批示解决，以加快工单流转，避免出现各类超期现象。

    二、超期办结预警机制

    为了确保“12345”市民服务热线工单按时办结率达到100%，制定如下工作措施：

    1、每日在工作群发布即将到期热线工单预警信息。各承办科室（单位）是按时办结热线工单的第一责任人，应当对照截止期限合理安排有关工作，确保按时处置办结热线工单。委机关热线工作管理员负责做好日常预警管理工作，纳入预警的热线工单包括紧急类工单、“疫情”工单、距办结期限不足2个工作日的延期工单、距办结期限不足1个工作日的非延期工单、“随申拍”工单、热线办督办工单等。预警信息格式如下：

    @所有人，以上工单即将到期，请及时办结或至少提前12个小时（工作时间）申请延期，切勿超期办结。

    2、及时做好热线工单延期工作。如无法在规定时限办结热线工单，承办科室需在截止期限前至少12个小时（工作时间）书写延期理由报委机关热线工作管理员，由其向区热线办申请延期。相关承办科室未提出申请，委机关热线工作管理员不得代为申请延期，以加大制度的刚性约束力，防止“破窗效应”。延期后，委机关热线工作管理员线上线下再次派发该工单，明确新的截止期限，承办科室需及时处置办结热线工单，避免出现超期办结问题。

    3、从严控制延期热线工单比例。按照热线工作制度，热线工单延期的理由只能是工单存在“疑难”，不能因为效率低、进度慢无法及时办结而延期。上级部门制定的热线工单“1日简告”、“5日办结”，“疑难复杂工单方能延期”等有关规定是硬性条款，可最大限度保障人民群众切身利益，作为政府职能部门应当严格遵从，严格按照时间节点办结工单，给投诉群众以负责任的答复。部分科室（单位）存在程度不等的滥用延期工具现象，应当严加管控。规定，每月延期工单比例占本科室（单位）工单总量不得超过20%，鼓励各科室（单位）按期办结。从源头上防止因延期工单量大，引发超期办结危险性增大问题。委机关热线工作管理员定期对本规定执行情况做汇总统计，相关结果报委主要领导。

    三、疑难工单事项请示汇报机制

    建设管理系统热线工作任务繁重，工单类别众多，难以通过一套工作办法妥善处置各类工单事项。部分热线工单存在办理质量偏低、效果不佳等问题，引发群众不满，同时拉低了考核排名。为了有效减少“未解决”、“不满意”工单数量，切实提升工作绩效，制定如下工作措施：

    1、准确认定和处置群众诉求。各科室（单位）办理工单时需严格围绕群众诉求展开，不得答非所问。对于其描述的现象是否存在，诉求是否合理做出鲜明判定。相关热线工单具体经办人能够协调解决的直接落实解决，应当解决但依靠本级力量无法协调解决的，及时请示汇报。

    2、请示汇报工作程序。根据请示汇报事项性质不同适用不同流程：热线政策与程序类的，按“经办人→城管科→热线工作分管领导→主要领导”流程逐级汇报。工作业务类的，按“经办人→科室（单位）负责人→业务工作分管领导→主要领导”流程逐级汇报，直至形成重大疑难事项办理结论，落实解决诉求，并做好解释工作争取群众理解支持。请示层级在科室（单位）及以下的，以口头汇报为主；请示层级在分管领导及以上的，书面汇报为主。较低层级能够自行妥善解决的，困难不上交，认真履行工作职责；较低层级解决不了的，困难不积压，需及时逐级请示汇报。

    3、重大疑难工单事项的认定。工单事项主要包括：市回访结果为“未解决”、“不满意”的，市、区热线办督办的，尚在办理中且事实认定属实或部分属实、诉求合理合法，但落实解决存在特定困难的，以及其他重大疑难复杂工单事项。被认定为重大疑难工单事项的，相关负责人需认真研判事实和诉求，认定属实和合理合法的，研究落实解决，有特定困难的需逐级请示汇报解决。

    4、各级热线工作管理员的职责。委机关和各单位热线工作管理员要严守职责，对于承办科室（部室）提交的“事实认定”、“诉求认定”以及办理结论等，要做好审核把关工作。“事实认定”、“诉求认定”模糊、不鲜明的，办理结论答非所问的，应予以退回重新办理，以有效执行请示汇报机制，切实维护好人民群众合法权益。

    四、热线工作会商机制

    为及时分析、研判和处置建设管理系统“12345”市民服务热线有关工作，有效解决工作中出现的矛盾和问题，进一步加强工作协调，形成工作合力，提高工作效率和服务质量，制定如下工作措施：

    1、会商形式和出席范围。结合区政府常务会双月通报有关情况和其他各类突出热点难点问题，召开专题会议会商有关工作事项。会议由委主要领导召集，委领导班子成员，涉及会商事项的各科室和委属单位主要负责人，其他与会商事项有关的人员参加会议。

    2、会商内容和工作程序。会前，城管科结合月度考核结果和各类多发易发重点难点工单事项，广泛征求各科室（单位）意见，整理汇总重大疑难工单案例，形成会商事项。与会人员应就会商事项充分交换意见，力求达成共识，形成处置意见。对存在较大分歧的事项，除紧急情况外，一般应暂缓作出决定，会后进一步研究沟通，形成初步处置意见后，报委主要领导审批决定。

    3、会商工作保障措施。会商议定事项的办理以原主办科室（单位）为主，其他有关科室（单位）按照职责分工予以配合。作为会商机制的牵头部门，城管科要抓好会商事项的推进落实，并及时向委有关领导报告工作进度和存在的问题，对措施不实、推进不力，影响工作进度和考核结果的，应书面提出，并经委领导同意，由办公室发出督查通报，跟踪督办。

    五、定期通报机制

    为了及时传递信息、沟通意见，形成有效的激励与鞭策，制定如下工作措施：

    1、通报形式。通报采取会议通报和书面通报两种形式。会议通报主要是通过主任办公会，由城管科面向委领导、相关科室以及委属各单位主要负责人，通报每月建设管理系统热线工作情况。书面通报主要是针对亟待解决的共性问题或者重要考核指标项有关数据，定期汇总统计与解析分析，形成书面报告，为委领导议事决策提供重要参照。

    2、通报周期。通报每月开展一次，一般于杨浦区月度市民服务热线情况专报发布当周或次周进行。

    3、通报内容。会议通报主要是结合月度考核结果展开，主要包括总体情况（考核排名和工单量等）、工单结构分析、考核指标项分析（满意率、解决率和先行联系率等）、工作打算和相关意见建议等。书面通报主要是对各科室（单位）工作效果做精细化数据分析，排列名次，指出相关热点难点和存在的主要问题等。按照委领导相关要求，可针对某一专门事项在一定范围内做专题通报。

    六、年终考评机制

    为了进一步调动建设管理系统热线领域相关人员的积极性、主动性，切实做好服务群众各项工作，制定如下工作措施：

    1、考核内容。根据“12345”市民服务热线工作考核办法，对各科室（单位）的承办任务量、先行联系率、按期回复率、诉求解决率、回访满意率等作加成计分统计，排定名次。年度工单量少于12件的，不纳入考核排名。

    2、考核程序。城管科每月根据市回访有关数据，计算各科室（单位）考核分值。考核年度（上一年11月至本年度10月）结束后，汇总各科室（单位）综合平均得分，列出最终考核排名。

    3、结果运用。考核结果经委领导审核批准后，在一定范围内通报，并交组织人事部门，作为各相关科室（单位）及其工作人员绩效考核的重要参照。同时，对工作不力、问题突出、月度考核结果连续落后的科室（单位）不定期约谈。

    七、工作保障机制

    随着“12345”市民服务热线工作的深入开展，群众期望值、社会关注度、通报考评要求等越来越高，特别是建设管理系统热线工作量每年呈快速增长趋势，要做好有关各项工作，急需加强有关人员配备和软硬件工作保障。

    1、建立完善热线工作AB角制度。AB角制度是热线工作基本制度，其主要功能是保持热线工作的延续性，相互审核相互把关，同时形成一定的工作分工与配合，杜绝全流程由一人办理的现象，切实提高工作效率和效果，避免出现各类差错。各相关科室（单位）尚未建立AB角制度的，应及时增配落实到位。相关工作由委城管科牵头组织，形成工作方案，报委领导审批予以落实。

    2、开发建设信息管理系统。区热线管理新平台上线后，研究开发与区级平台无缝对接的建管系统热线信息管理系统，切实贯彻落实数据赋能先进理念，有效提升建设管理系统热线工作信息化、智能化、精细化管理水平。通过引入热线工单办理二级管理制，实现自动派单、结案审核、智能数据分析等功能，减少非必要工作量，集中力量解决好人民群众各类“急难愁盼”问题。

    附件：超期联系预警机制等工作机制流程图、示意图

杨浦区建设和管理委员会

                                  2022年2月21日

杨浦区建设和管理委员会办公室         2022年2月22日印发

                                           （共印30份）