包头市人民政府办公室关于印发包头市12345政务服务便民热线工作方案的通知名  称： 包头市人民政府办公室关于印发包头市12345政务服务便民热线工作方案的通知文  号： 包府办发〔2022〕18号索 引 号： 011536003001/2022-00019发布日期： 2022年03月02日发布机构： 市人民政府办公室资料来源：市人民政府办公室 发布日期：2022年03月02日    

各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直各部门、单位，中直、区直企事业单位：

    《包头市12345政务服务便民热线工作方案》已经市政府2022年第6次常务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                                 2022年3月2日

    （此件公开发布）

包头市12345政务服务便民热线工作方案

    为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”决策部署，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）文件精神，按照市政府工作部署要求，借鉴先进地区的经验做法，结合我市实际，制定本方案。

    一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，全力构建“政府主导、部门联动、分类处置、分级响应”的社会公共服务联动体系，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持以问题和需求为导向，始终把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一使命、把群众满意作为第一标准，听民声、畅民意、解民忧、为民生，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”服务理念深入民心，切实提升政府公共服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

    二、工作目标

    坚持以群众需求和便民利企为导向，在现有平台基础上升级建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”热线服务新平台2.0版，扩大诉求反映渠道接入量，进一步完善基础数据汇集、分类、应用功能，做到诉求智能归口、业务智能辅助和数据智能分析，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理、全程闭环”等工作机制，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，做到“事事有回音、件件有回复”，成为党和政府密切联系群众的纽带，广泛收集社情民意的桥梁，梳理政府工作薄弱环节的助手，服务领导决策的参谋，检验政府工作绩效的标尺，优化营商环境的典范，增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化。

    三、基本原则

    （一）坚持便民利企。把群众和企业“满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与”作为工作的第一标准，着力解决人民群众和企业最急最忧最盼问题，通过“接诉即办”及时有效回应群众和企业诉求，做到“民有所呼、我必回应”。

    （二）坚持问题导向。立足我市民生热线和平台办理机构层级低、权威性不足、力量分散、知晓度不高、财力保障较弱、办理反馈不及时、问题解决率不高等突出问题，整合全市各类民生热线，用热线工作机制变革撬动基层治理改革。

    （三）坚持系统推进。从体制机制入手，系统、整体、协同推进“接诉即办”工作，纵向上破除头重脚轻、贯穿不畅的难题，打造上层统筹有力、中层运转高效、基层做强做实的治理体系；横向上破除部门分割、各自为政的运转格局，建立信息互通、资源共享、工作联动的工作机制。

    （四）坚持高位运行。体现全市集中统一，提升市政府工作执行力，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

    四、工作任务

    （一）组建机构。按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员，实现市、旗县区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级贯通、上下联动，让问题有人负责、传达、解决、督办、反馈。

    1．成立议事决策机构。市政府成立由主要领导担任组长的包头市“12345政务服务便民热线”工作领导小组，负责推进全市政务热线建设整合、运维管理和督促检查等工作。领导小组下设办公室，办公室设在市政府办，主任由分管市领导兼任，副主任由市政府办公室1名县级干部担任，成员由市政府办公室综合三科、市公安局情报指挥中心工作人员组成，负责领导小组日常工作，重点做好12345热线平台建设管理、运行及受理工单的督办、考核、点评、问责等工作。

    2．旗县区参照市本级组建相应领导机构。成立旗县区领导小组及办公室，负责统筹推进本区域承接包头市“12345政务服务便民热线”工作领导小组办公室指派的任务。各旗县区苏木乡镇（街道）与苏木乡镇综合执法改革相结合，成立为民服务工作站；嘎查村（社区）与社区网格化管理相结合，成立为民服务工作点。

    3．各部门成立热线承办机构。设置政务热线办公室或在已有的综合办公部门指定专人专班负责，人员进行内部调剂。

    （二）建立完善工作运行机制。全市上下按照“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的运行体制，采取“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作机制，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行，方便群众提交投诉举报等诉求。

    1．建立受理闭环机制。12345政务热线要对所有诉求全部接听、件件响应，按照受理、审核、派单、回访、归档的程序，完成诉求受理。

    2．建立办理闭环机制。按照接单、核实、办理、反馈，完成诉求办理。坚持“限时响应”。紧急类诉求2小时内、基本生活保障类诉求24小时内、一般诉求按照轻重缓急5个工作日内、复杂疑难的合理诉求10个工作日内办结或反馈。坚持“每月清零”。一般工单限时办结清零，延时挂账工单到期办结清零（需上门联系诉求人认可、明确办结时间、单位分管领导审核签字、领导小组办公室审核通过、列入延期考核），剔除类工单申请剔除清零（需要上门联系诉求人认可、提供相关剔除依据、单位主要领导审核签字、市领导小组办公室审核通过不计入考核），建议类工单与诉求人沟通后清零。实施“三上门”工作法。做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈。实施“四必须”工作法。延时挂账工单必须上门说明原因、申请剔除工单必须上门解释原因、民情建议工单必须上门沟通原因、办结但不满意工单必须上门了解原因。

    3．建立考评闭环机制。按照市长点评、结果运用、“三率”（诉求响应率、问题解决率、群众满意率）考核、排名通报的程序，完成诉求办理成效考评。落实“五个督办”要求。对交办事项通过书面、会议、约谈、现场、定期督办（每月20日，定期会议督办解决率和满意率低于80%的承办单位），确保诉求办理到位。坚持“三率”打分群众说了算。及时响应率30分，用于评价承办单位是否及时接单的20分由市领导小组办公室打分，评价承办单位是否及时联系诉求人的10分由诉求人打分。办结满意率35分，全部用于评价电话回访诉求人是否满意，由诉求人打分。诉求解决35分，全部用于评价电话回访诉求人问题是否解决，由诉求人打分。严格考评结果应用。对群众诉求办理情况，市长月底点评、综合排名每月通报、排名靠后单位检讨发言。

4．建立定期调度机制。市长办公会每月至少召开1次会议，听取一次各旗县区、各部门热线办理情况汇报，通报各旗县区、各部门受理、办结、群众满意率、知识库更新排名情况，组织排名靠后单位进行检讨发言。

5．建立热线专报机制。启动每月12345热线专报工作机制，加强诉求分析，辅助政府决策，把办理情况以更直观的方式呈现出来，呈报市四大班子主要领导，适时向市委常委会报告工作。

6．建立媒体通报机制。每月通过媒体、报纸等方式，将各旗县区、各部门办理情况、满意率情况向社会公布，接受社会监督。

    （三）升级热线服务平台。在现有热线平台基础上继续改造升级，对照先进地区工作模式建设涵盖话务、业务和可视化3大平台、19类功能模块的系统平台，并利用AI技术，实现诉求智能归口、业务智能辅助和数据智能分析。扩大诉求反映渠道接入量（重点接入人民网书记市长信箱、“蒙速办”App、政府官网、“好差评”系统等），进一步完善基础数据汇集、分类、应用功能，推动政务热线服务智能化，实现多维化应用，适应智慧型城市、数字化政府建设，更好服务群众，更大力度为群众解难题、办实事。

    （四）充实话务人员。根据工作需要，逐步将12345政务服务便民热线现有团队扩充至140人、100个席位，话务中心设在包头市大数据中心，实行“7×24小时”全天候服务模式，形成“上下贯通、左右联动、全时受理、全域响应”的政务服务热线管理运行体系。

    四、实施步骤

    （一）准备阶段（2022年2月底前）。成立市级热线工作领导小组和各级热线承办机构。起草《包头市12345政务服务便民热线工作方案》。按程序确定“12345政务热线”话务人员购买服务运营商，确定建设市“12345政务服务便民热线”平台2.0版开发建设承包商。完善出台新的《包头市12345政务服务便民热线管理办法》，制定政务服务热线业务办理流程，建立各项工作运行机制。

    （二）实施阶段（2022年3月—12月）。从3月1日起，全面推行受理闭环、办理闭环、考评闭环、定期调度、热线专报、媒体通报“六大机制”。5月底前实现12345热线新平台2.0版上线运行。利用市级办公场所定期进行会议点评，逐月考核排名通报，对基层单位和领导干部形成倒逼效应，提高服务效能和质量。

    （三）考核验收阶段（2022年年底）。对政务热线全年运行情况进行综合考核，根据考核情况继续完善平台功能和工作运行机制。

    五、运行保障

    （一）加强组织领导。各旗县区、各部门要充分认识到12345政务服务便民热线是建设“五型”政府，打造政府良好形象的重要工作，是听民声、畅民意、解民忧、为民生的重要举措，主要领导要专题研究部署，分管领导要抓好协调督促，并组建一支专门队伍具体承办，确保将好事办好、实事办实。

    （二）加大保障力度。各旗县区、各有关部门要加大对政务热线运营管理的支持力度，在专班组建、人员调配及经费技术等方面给予全力保障。其中，市级热线平台建设、日常运维管理所需费用列入市级财政预算；各旗县区所需经费由同级财政保障列入财政预算；各单位所需经费由单位内部调剂统筹解决。

    （三）强化考核问责。建立热线办理工作问责机制，对不作为、慢作为、乱作为等情况予以通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。