市民拨打12345热线后，将得到哪些的反馈？市民如何评价“接诉即办”的效果？近日，北京市市场监管局网站公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿，特别提到即使诉求未解决，承办单位也应反馈原因及下一步措施。事情解决得怎么样，12345热线回访给市民提供了五个打分等级。

征求意见稿提出，承办单位应将办理情况告知诉求人。如果市民的诉求未解决，承办单位回复的内容应包括未解决原因、下一步工作措施、落实时间等信息；如果诉求不能解决，也需要回复不能解决原因或困难、有无研究工作措施等内容。即使是不合理诉求，承办单位在反馈时，也应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。

突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈；基本民生保障（水电气热）和极端天气等及时性诉求应在24小时内反馈；一般诉求应在7天内反馈；复杂疑难诉求应在15天内反馈。

承办单位是否告知诉求办理进展？问题解决了吗？办理结果是否满意？12345热线将对提出诉求的市民进行回访，市民还可自主对服务质量进行评价。

评价等级应设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。热线电话应开通“好差评”提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345热线电话服务后，可进行1次评价。

征求意见稿还提出，应对诉求总数、集中反映问题、区域分布、重点事项和一定时间内诉求量较大的承办单位等诉求事项数据信息将进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智能等科技手段进行数据信息分析。根据数据分析，应建设社情民意数据库，对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判。同时，每月通报承办单位派单中的高频问题和高频区域。定期对诉求人反映集中的热点重点难点问题开展分析研判，提出专项治理建议。