“外地来沪务工人员如符合标准，可以参加上海城镇职工基本养老保险。”从江苏宿迁来沪打工的小夏在广播中听到了这条消息。趁着午休，她拿起手机拨通“12333”：“我今年32岁了，是厂里的技术骨干，但因为是中专学历，现在只能参加外来人员综合保险。像我这样能参加上海社保吗？”电话那头，接线员向她详细介绍了政策的具体内容，解答了她的问题。

    在小夏眼里，“12333”如同一位知心大姐，只要遇到劳动保障上的问题，拨个电话就能得到满意答案。而对于家住长宁区周家桥路街道的老张来说，“12333”不仅释疑解惑，更解决了他的实际困难。50多岁的老张下岗后一直没找到合适工作，抱着试试看的想法拨通“12333”，向咨询员说明了自己的具体情况。没想到，几天后居委会的就业援助员就带着岗位信息登门了。

    在上海，“12333”劳动保障咨询热线已成为一条名副其实的民生“热线”，每天有6万多个电话打进来，平均每分钟有40个电话同时接听。不“踢皮球”，不“说官话”，答疑的同时还办事，这条热线天天如一传递着对民生的关切。

    咨询员个个是社保政策专家

    “我是个农民工，每月工资1700元，我的社保该如何缴纳？”“我打算开公司创业，上海有什么补贴政策吗？”接听、解答这些政策问询电话，是“12333”咨询员们每天最主要的工作。自2001年12月正式开通以来，“12333”已从最初的180路电话线、80个人工坐席、80位咨询员发展到如今的600路电话线、220个人工坐席、300多名咨询员。据统计，“12333”开通以来，累计来电量已突破6000万个。

    有问必答，还要回答准确。曾经有位拨打“12333”热线的市民问了接线员一个特殊的问题：“我问什么，你们都能回答上来。请你们这些劳动保障政策专家做接线员，每个月要开很高的工资吧？”其实，这些咨询员大都是20多岁的年轻人，很多人还是刚刚大学毕业。“他们能做到对社保政策无所不晓，是依靠严格的培训和一个特殊的数据库。”上海“12333”电话咨询中心副主任陈然告诉记者，在选拔咨询员时，首先要求拥有大专以上学历，且普通话清晰流利。初选入围后，还要参加为期半年的高强度培训，内容包括劳动保障法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行8次考试，如3次不合格，将被淘汰。

    培训只是入门，最重要的是熟练使用操作中心的劳动保障政策数据库。这个数据库涵盖了国家及地方的数千条社会保障政策条文，共计500多万字。信息分门别类，定期更新，并按照来电问询的“点中率”的变化调整排列次序，以便接听员查阅。高峰时段，咨询员接听来电的间隔时间很短，每个电话都要眼、耳、口、脑、手并用，工作强度很大。

    在“12333”，接线员除了做好咨询员，还是劳动保障政策的宣传员、信息员，有时还要担负心理疏导员的职责。“有的市民因为对劳动保障政策不理解，来电开口就骂人，按规定，遇到这种情况时接线员也不能挂断电话。因为在电话里向市民不断解释，某种程度上也是心理上的疏导。”陈然说。

    一条热线实现“一口受理”

    今年春节前夕，一名外来务工者因老板拖欠工资无法回家，小年夜的深夜在火车站拨通了“12333”，向咨询员哭着求助。咨询员当即将情况记下，立即转发企业所在区县的劳动监察大队。第二天一早，监察大队出动，不到中午，来电的农民工在火车站拿到了被拖欠的几千元工资。

    经过近几年的拓展，上海“12333”热线不仅提供劳动保障政策咨询，还逐步形成了受理监察举报、电话办事、网上信访、舆情反馈等一体化的“办事”功能。“政府开热线，不仅是接电话、答问题，归根到底要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’。”陈然说。

    一条热线如何能支撑起“一口受理”？这得益于上海整个人力资源和社会保障业务部门的协调运作。对于要找工作的市民，热线会尽快和区县就业促进中心联系，上门提供就业援助；对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，通过网络传到劳动监察部门；对于当场无法解决的问题，“12333”将为来电者远程转接。比如，查询社保费等需要找区县劳动保障服务窗口，热线并非简单说一句“请去某某窗口”，而代为“连线”到相关窗口。

    来电汇成“民意晴雨表”

    “12333”热线在搭建政府信息公开平台的同时，也成为民意表达、民意汇聚的一条新渠道。上海市人力资源和社会保障局调研后发现，电话服务不仅成本很低，也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。在“12333”，每天都会接到很有价值的来电，一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度设计有什么不足等等，通过百姓来电反馈的信息，就能整理出一份“民意晴雨表”，有的能作为决策参考，而有的可能推动决策。

    通过这条热线，上海人力资源和社会保障部门还不定期地就服务质量、政策执行情况开展电话调查。目前，“12333”已拨打了数十万个调查电话，收集了几十套调查数据和几万个录音，为政策制订和完善、客观反映相关部门服务质量提供了大量详实的第一手资料。(记者 刘栋)